Call center

“Le persone hanno paura perché non sappiamo chi ce l’ha e chi non ce l’aveva”, ha detto un appaltatore di anelli di Amazon. “Ma le persone non hanno scelta, perché o sarai infetto o morirai di fame.”

Amazon Ring Call Center Workers in Filippine ‘Spaventose per andare a lavorare durante la pandemia

I lavoratori del call center dicono che sei mesi dopo la sua lamentarsi, le cose sono peggiorate.

Ott. 15, 2020, 14:16 UTC

In tutta la pandemia del coronavirus, i lavoratori del call center nelle Filippine che sono appaltatori della divisione di sicurezza della casa Ring di Amazon sono stati tenuti a riferire all’ufficio.

Inizialmente, i dipendenti hanno detto, non avevano altra scelta che dormire al lavoro in modo da poter rispondere alle chiamate dei clienti di Amazon Ring nei fusi orari americani. Le condizioni hanno stimolato un’indagine Amazon dopo che le foto dei dipendenti su materassi e coperte sul pavimento sono diventati pubblici nei rapporti di notizie. Quindi l’appaltatore, Teleperformance con sede a Parigi, si è impegnato a migliorare.

Ma sei mesi dopo che i reclami originali sono emersi e Teleperformance ha promesso di apportare modifiche, quattro lavoratori del call center di Amazon a Cebu City nelle Filippine, che hanno condiviso le loro storie con NBC News, ha affermato che le loro condizioni di lavoro sono solo peggiorate. I lavoratori hanno chiesto di rimanere anonimi perché temono di perdere il lavoro e di essere costretti a pagare multe per aver violato gli accordi di riservatezza equivalenti a due anni dei loro stipendi annuali.

Negli ultimi mesi, Teleperformance, che fornisce anche assistenza clienti per molte altre grandi aziende tra cui Netflix, ha smesso di lasciare che le persone che lavorano per Amazon Ring dormono sul pavimento. Ma l’azienda, che ha generato 5.4 miliardi di euro di entrate nel 2019, non hanno fornito alloggi alternativi, hanno detto i lavoratori.

Alcuni impiegati hanno dichiarato di affittare stanze condivise nelle vicinanze che costano circa il 20 percento dei loro stipendi o che si piacciano con i colleghi. Coloro che non riescono a trovare alloggi nelle vicinanze o che non possono più accedere al trasporto pubblico per mettersi al lavoro hanno cercato di utilizzare le razze navette che la società fornisce. Ma le navette a volte richiedono diverse ore per arrivare, hanno detto i lavoratori e consegnarli a casa sfiniti dopo la fine dei cambiamenti. Quando arrivano a funzionare, hanno detto i dipendenti, si sentono spaventati a lavorare a turni impegnati quando la distanza sociale non è possibile e le workstation non sono adeguatamente disinfettate.

Le condizioni di lavoro hanno aumentato la paura di Covid-19 tra i dipendenti, che stimano che dozzine su centinaia di lavoratori hanno sviluppato sintomi simili. Ma hanno detto che le richieste di lavoro da casa sono state negate.

“Le persone hanno paura perché non sappiamo chi ce l’ha e chi non ce l’aveva”, ha detto un appaltatore di anelli di Amazon. “Ma le persone non hanno scelta, perché o sarai infetto o morirai di fame.”

Mike Lytle, il direttore operativo di Teleperformance Filippine, ha affermato che se i lavoratori sono malati di sintomi simili a un’influenza, vengono mandati a casa e chiedono di visitare un medico. La società fornisce ai lavoratori un’assicurazione sanitaria per coprire regolarmente i ricoveri e i contatti relativi ai contatti di Covid-1 per “controllare il loro benessere.”

La rete di dipendenti del settore BPO, un’organizzazione dei lavoratori per quelli che sono chiamati i lavoratori di Outsourcing Process Business nelle Filippine, ha messo in evidenza le focolai di Covid-19 nei call center in tutto il paese e sostenendo la sicurezza dei lavoratori dall’inizio della pandemia. Il gruppo ha chiesto all’industria di consentire ai membri del personale di lavorare da casa o di fornire loro alloggi quasi al sito, navette porta a porta, test di coronavirus gratuiti e cure mediche. Ha anche chiesto il divieto di condividere le cuffie nei call center durante la pandemia e per la retribuzione pericolosa per lavorare in condizioni pericolose.

Ma a differenza di altri clienti TelePerformance, Amazon Ring non consente ai membri dello staff del call center con sede a Filippine di lavorare da casa.

Lytle ha detto in una e -mail che “la sicurezza e il benessere dei nostri dipendenti saranno sempre la massima priorità.”

Ancora Emma Daniels, portavoce di Amazon Ring, ha affermato che la società non avrebbe cambiato la sua politica di lavoro da casa.

“L’anello non consente agli appaltatori del servizio clienti nelle Filippine di lavorare da casa per garantire la sicurezza dei dati e la privacy dei nostri clienti”, ha affermato, anche se i lavoratori notano comunque che non possono accedere a informazioni riservate senza il consenso del cliente.

Lavori vitali

Le condizioni per i lavoratori di Amazon Ring evidenziano come numerose aziende tecnologiche abbiano abbracciato il lavoro esternalizzato per fornire un tocco umano alle loro piattaforme – spesso in luoghi in cui le protezioni del lavoro sono rilassate e i salari sono bassi.

I call center e altre operazioni commerciali in outsourcing sono fondamentali per l’economia delle Filippine. Si stima che rappresentino il 9 percento del suo prodotto interno lordo e 1.2 milioni di posti di lavoro.

Quindi quando la contea è andata in blocco a marzo, solo poche professioni sono state esentate dalla quarantena di casa, tra cui polizia, operatori sanitari e lavoratori in outsourcing.

1. Perché i lavoratori del call center nelle Filippine sono tenuti a riferire all’ufficio durante la pandemica?

I lavoratori del call center nelle Filippine che sono appaltatori della divisione di sicurezza domestica di Amazon Ring sono stati tenuti a riferire all’ufficio durante la pandemia perché il loro lavoro prevede la risposta alle chiamate dei clienti di Amazon Ring nei fusi orari americani.

2. Quali miglioramenti hanno promesso Teleperformance dopo i reclami iniziali?

Teleperformance, l’appaltatore di Amazon Ring, si è impegnato a apportare miglioramenti dopo i reclami iniziali. Tuttavia, sei mesi dopo, i lavoratori del call center di Amazon a Cebu City hanno affermato che le condizioni sono peggiorate e non sono state apportate modifiche significative.

3. Come sono peggiorate le condizioni di lavoro per i lavoratori di Amazon Ring?

Le condizioni di lavoro per i lavoratori ad anello di Amazon nelle Filippine sono peggiorate quando Teleperformance ha smesso di lasciarli dormire sul pavimento ma non hanno fornito alloggi alternativi. Alcuni impiegati hanno fatto ricorso all’affitto di stanze condivise o al bunking con i colleghi, mentre altri lottano con lunghe attese per navette di società rare. Inoltre, la distanza sociale non è possibile durante i turni impegnativi e le stazioni di lavoro non sono adeguatamente disinfettate.

4. Cos’è la paura dei dipendenti riguardo a Covid-19?

I dipendenti temono che Covid-19 si stia diffondendo tra loro, poiché stimano che dozzine su centinaia di lavoratori abbiano sviluppato sintomi. Tuttavia, le loro richieste di lavoro da casa sono state negate.

5. Quali misure ha sostenuto la rete dei dipendenti del settore BPO?

La rete dei dipendenti del settore BPO ha sostenuto diverse misure per garantire la sicurezza dei lavoratori del call center durante la pandemica. Questi includono consentire ai membri del personale di lavorare da casa, fornire alloggi in loco, navette porta a porta, test gratuiti di coronavirus e cure mediche, vietando la condivisione delle cuffie nei call center e fornendo un rischio di pericolo per il lavoro pericoloso.

6. Perché Amazon Ring non consente ai suoi membri dello staff del call center di Filippine di lavorare da casa?

Secondo Emma Daniels, portavoce di Amazon Ring, la società non consente ai membri dello staff del call center con sede a Filippine di lavorare da casa per garantire la sicurezza dei dati e la privacy dei propri clienti. Tuttavia, i lavoratori sostengono di non poter accedere a informazioni riservate senza il consenso del cliente.

7. Che ruolo svolgono le operazioni aziendali in outsourcing nell’economia delle Filippine?

Le operazioni commerciali in outsourcing, compresi i call center, sono fondamentali per l’economia delle Filippine. Contribuiscono circa il 9 percento al prodotto interno lordo del paese e forniscono 1.2 milioni di posti di lavoro.

8. Perché solo alcune professioni sono state esentate dalla quarantena di casa durante il blocco nelle Filippine?

Durante il blocco nelle Filippine, solo poche professioni furono esentate dalla quarantena di casa, tra cui polizia, operatori sanitari e operai in outsourcing. Questa esenzione era dovuta al ruolo vitale che svolgono le operazioni commerciali in outsourcing nell’economia del paese.

9. Qual è il tono della voce di questo articolo?

Il tono della voce di questo articolo è personale e trasmette il punto di vista dell’autore, evidenziando le esperienze e le preoccupazioni dei lavoratori del call center nelle Filippine.

10. In che modo le aziende tecnologiche hanno utilizzato il lavoro in outsourcing?

Le aziende tecnologiche hanno utilizzato manodopera esternalizzata per fornire un tocco umano alle loro piattaforme, spesso in luoghi in cui le protezioni del lavoro sono rilassate e i salari sono bassi.

Call center

“Le persone hanno paura perché non sappiamo chi ce l’ha e chi non ce l’aveva”, ha detto un appaltatore di anelli di Amazon. “Ma le persone non hanno scelta, perché o sarai infetto o morirai di fame.”

Amazon Ring Call Center Workers in Filippine ‘Spaventose per andare a lavorare durante la pandemia

I lavoratori del call center dicono che sei mesi dopo la sua lamentarsi, le cose sono peggiorate.

Elise Wrabetz / NBC News

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Ott. 15, 2020, 14:16 UTC

In tutta la pandemia del coronavirus, i lavoratori del call center nelle Filippine che sono contraccettatori per la divisione di sicurezza della casa Ring di Amazon sono stati tenuti a riferire all’ufficio.

Inizialmente, i dipendenti hanno detto, non avevano altra scelta che dormire al lavoro in modo da poter rispondere alle chiamate dei clienti di Amazon Ring nei fusi orari americani. Le condizioni hanno stimolato un’indagine Amazon dopo che le foto dei dipendenti su materassi e coperte sul pavimento sono diventati pubblici nei rapporti di notizie. Quindi l’appaltatore, Teleperformance con sede a Parigi, si è impegnato a migliorare.

Ma sei mesi dopo che i reclami originali sono emersi e Teleperformance ha promesso di apportare modifiche, quattro lavoratori del call center di Amazon a Cebu City nelle Filippine, che hanno condiviso le loro storie con NBC News, ha affermato che le loro condizioni di lavoro sono solo peggiorate. I lavoratori hanno chiesto di rimanere anonimi perché temono di perdere il lavoro e di essere costretti a pagare multe per aver violato gli accordi di riservatezza equivalenti a due anni dei loro stipendi annuali.

Negli ultimi mesi, Teleperformance, che fornisce anche assistenza clienti per molte altre grandi aziende tra cui Netflix, ha smesso di lasciare che le persone che lavorano per Amazon Ring dormono sul pavimento. Ma l’azienda, che ha generato 5.4 miliardi di euro di entrate nel 2019, non hanno fornito alloggi alternativi, hanno detto i lavoratori.

Alcuni impiegati hanno dichiarato di affittare stanze condivise nelle vicinanze che costano circa il 20 percento dei loro stipendi o che si piacciano con i colleghi. Coloro che non riescono a trovare alloggi nelle vicinanze o che non possono più accedere al trasporto pubblico per mettersi al lavoro hanno cercato di utilizzare le razze navette che la società fornisce. Ma le navette a volte richiedono diverse ore per arrivare, hanno detto i lavoratori e consegnarli a casa sfiniti dopo la fine dei cambiamenti. Quando arrivano a funzionare, hanno detto i dipendenti, si sentono spaventati a lavorare a turni impegnati quando la distanza sociale non è possibile e le workstation non sono adeguatamente disinfettate.

Le condizioni di lavoro hanno aumentato la paura di Covid-19 tra i dipendenti, che stimano che dozzine su centinaia di lavoratori hanno sviluppato sintomi simili. Ma hanno detto che le richieste di lavoro da casa sono state negate.

“Le persone hanno paura perché non sappiamo chi ce l’ha e chi non ce l’aveva”, ha detto un appaltatore di anelli di Amazon. “Ma le persone non hanno scelta, perché o sarai infetto o morirai di fame.”

Mike Lytle, il direttore operativo di Teleperformance Filippine, ha affermato che se i lavoratori sono malati di sintomi simili a un’influenza, vengono mandati a casa e chiedono di visitare un medico. La società fornisce ai lavoratori un’assicurazione sanitaria per coprire regolarmente i ricoveri e i contatti relativi ai contatti di Covid-1 per “controllare il loro benessere.”

La rete di dipendenti del settore BPO, un’organizzazione dei lavoratori per quelli che sono chiamati i lavoratori di Outsourcing Process Business nelle Filippine, ha messo in evidenza le focolai di Covid-19 nei call center in tutto il paese e sostenendo la sicurezza dei lavoratori dall’inizio della pandemia. Il gruppo ha chiesto all’industria di consentire ai membri del personale di lavorare da casa o di fornire loro alloggi quasi al sito, navette porta a porta, test di coronavirus gratuiti e cure mediche. Ha anche chiesto il divieto di condividere le cuffie nei call center durante la pandemia e per la retribuzione pericolosa per lavorare in condizioni pericolose.

Ma a differenza di altri clienti TelePerformance, Amazon Ring non consente ai membri dello staff del call center con sede a Filippine di lavorare da casa.

Lytle ha detto in una e -mail che “la sicurezza e il benessere dei nostri dipendenti saranno sempre la massima priorità.”

Ancora Emma Daniels, portavoce di Amazon Ring, ha affermato che la società non avrebbe cambiato la sua politica di lavoro da casa.

“L’anello non consente agli appaltatori del servizio clienti nelle Filippine di lavorare da casa per garantire la sicurezza dei dati e la privacy dei nostri clienti”, ha affermato, anche se i lavoratori notano comunque che non possono accedere a informazioni riservate senza il consenso del cliente.

Lavori vitali

Le condizioni per i lavoratori di Amazon Ring evidenziano come numerose aziende tecnologiche abbiano abbracciato il lavoro esternalizzato per fornire un tocco umano alle loro piattaforme – spesso in luoghi in cui le protezioni del lavoro sono rilassate e i salari sono bassi.

I call center e altre operazioni commerciali in outsourcing sono fondamentali per l’economia delle Filippine. Si stima che rappresentino il 9 percento del suo prodotto interno lordo e 1.2 milioni di posti di lavoro.

Quindi quando la contea è andata in blocco a marzo, solo poche professioni sono state esentate dalla quarantena di casa, tra cui polizia, operatori sanitari e lavoratori in outsourcing.

Da marzo ad aprile, centinaia di lavoratori ad anello di Amazon hanno dormito e hanno lavorato in ciò che hanno descritto in una lettera aperta ottenuta da NBC News come condizioni “subumane”. Le condizioni di sonno sono state precedentemente segnalate dal Financial Times ad aprile e Amazon ha dichiarato che avrebbe indagato sulla situazione. Amazon ha detto alla NBC News di aver condotto audit della struttura in aprile per garantire adeguati servizi igienico -sanitari, attrezzature protettive e distanza sociale. “Stiamo studiando urgentemente queste nuove accuse e ci rivolgiamo a loro con teleperformance a livello più senior”, ha detto un portavoce della società in risposta alle accuse fatte dai lavoratori intervistati per questo articolo.

La società ha rifiutato di offrire ulteriori dettagli.

Dopo che le foto delle condizioni anguste e angosciate dei lavoratori che vivono nel call center sono diventate pubbliche, le operazioni di Amazon Ring e Teleperformance sono state ampiamente criticate e le foto sono state presentate al Dipartimento del Lavoro e dell’occupazione delle Filippine, dopo di che Teleperformance ha smesso di fornire organizzazioni per dormire nell’ufficio.

Mentre Teleperformance offriva navette ai suoi lavoratori, la compagnia richiedeva ad alcuni ciclisti di aspettare in ufficio per ore dopo i loro turni o di camminare per miglia per arrivare a un punto di raccolta nelle strane ore. Un lavoratore ha descritto di camminare per 45 minuti da casa sua per catturare l’ultimo navetta per lavorare alle 8:10 p.M. per un turno di notte che non inizia fino alle 2 a.M. Il suo turno termina a 11 a.M. Ma la successiva navetta da passare dal suo quartiere non è fino alle 4:30 p.M., Lasciando solo poche ore a dormire prima di catturare la navetta successiva al lavoro.

“Se sei il capofamiglia della tua famiglia, hai bisogno di soldi”, ha detto il lavoratore.

TelePerformance ha dichiarato di aver notevolmente aumentato il suo servizio navetta per i lavoratori a Cebu dall’inizio della pandemia. Ha anche detto che stava aiutando i dipendenti a trovare alloggi fuori sede.

Anche con la richiesta di modifiche di Amazon, tutti e quattro i lavoratori che sono stati intervistati hanno detto che Teleperformance non ha disinfettato tra i turni di workstation e computer condivisi tra turni. I membri del personale delle pulizie puliscono i tavoli periodicamente, ma con solo un secchio d’acqua e un asciugamano. La distanza sociale è possibile solo su turni meno impegnati, hanno detto. Ma ciò non accade durante le parti affollate della notte, quando i turni si sovrappongono.

Teleperformance ha contestato le accuse dei lavoratori. La società ha affermato che i suoi uffici sono solo metà per consentire la distanza sociale e che fornisce maschere e affronta scudi a ogni dipendente. Teleperformance ha aggiunto che le stazioni di lavoro dei dipendenti vengono pulite due volte al giorno.

Lavoratori malati

Ma i lavoratori e la direzione sembrano concordare sul fatto che gli Amazon Ring Workers si sono ammalati negli ultimi mesi. Tre dei lavoratori hanno detto che dozzine di persone in ufficio, che ospitano diverse centinaia di lavoratori, sono stati recentemente malati. Ciò includeva una squadra di circa 15 persone che erano tutte malate a fine maggio e inizio giugno e sono state mandate a casa per quarantena senza retribuzione. Uno dei leader del team, a cui è stato diagnosticato Covid-19, ha trascorso circa un mese in ospedale, hanno detto due dei lavoratori. Il direttore del sito per il call center di Amazon Ring, che aveva 40 anni, è morto durante la pandemia, hanno detto i lavoratori, e non è stato detto perché perché.

“Ciò ha causato il panico”, ha detto un lavoratore, che ha preso un congedo a giugno per i timori di contrarre il virus. “Camminava sempre sul pavimento e sembrava molto sana.”

Il lavoratore ha detto che molti dipendenti stavano sviluppando tosse. Ma avevano paura di andare dal dottore, perché se avessero scoperto che avessero Covid-19, sarebbero stati mandati a casa senza pagare per due settimane.

“Non abbiamo scelta”, ha detto un lavoratore. “Se non lavoriamo, moriremo di fame.”

Lytle of Teleperformance ha affermato che la società non ha potuto discutere i dettagli sul manager che è morto, ma ha aggiunto che “i nostri cuori vanno a qualsiasi membro della famiglia di teleperformance che abbiamo perso.”

Ha detto che gli altri dipendenti che erano malati sono stati mandati a casa e avevano un’assicurazione sanitaria per coprire le detenute ospedaliere. “I dipendenti sono stati contattati su base regolare per verificare il loro benessere”, ha detto.

Ha detto che l’azienda fa i check-in quotidiani con tutti i suoi dipendenti e chiede che tornino a casa se stanno vivendo sintomi simili a coronavirus. La società ha dichiarato di offrire un tempo libero retribuito, a seconda del mandato, “oltre gli standard del settore nelle Filippine”, che i dipendenti possono usare se sono malati. Teleperformance ha confermato che non offre una retribuzione malata extra ai lavoratori che mostrano sintomi e devono rimanere a casa per la quarantena.

Conseguenze crescenti

Amazon Ring Contractors presso TelePerformance ha assunto un grande rischio parlando delle loro condizioni di lavoro a causa di un accordo di non divulgazione nel loro contratto di lavoro: se violano la clausola di riservatezza, potrebbero affrontare una buona equivalente a circa due anni di stipendio, secondo una copia del contratto visto da NBC News.

Il contratto ha mostrato che i lavoratori dell’assistenza clienti guadagnano 21.500 pesos filippini al mese, equivalenti a circa $ 444. I “danni liquidati” per la violazione dell’accordo di riservatezza sono 500.000 pesos.

Lytle ha affermato che l’accordo di riservatezza era “pratica commerciale standard” e che la società aveva istituito una hotline interna per i lavoratori per denunciare preoccupazioni sulla sicurezza di Covid-19 senza timore di ritorsioni.

Quando NBC News ha notificato Daniels, il portavoce dell’Amazon Ring, sulle condizioni, ha detto: “Stiamo indagando su questa accusa. Questa e altre forme di ritorsione contro i lavoratori sono una violazione del nostro codice di condotta e non saranno tollerate.”

Olivia Solon è una giornalista senior del team di investigazioni tecnologiche per NBC News.

April Glaser è un giornalista del team di investigazioni tecnologiche per NBC News a San Francisco.

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Contact Center vs. Call Center: cosa’è la differenza?

I clienti si aspettano che le aziende siano sul proprio canale di comunicazione preferita. E indovina cosa? Quel canale non è’t sempre il telefono. In effetti, molti clienti non’t Avere la pazienza per passare attraverso l’intero processo di chiamata telefonica. Non vogliono niente di meno che una risposta rapida ed efficace, qualcosa che potrebbe essere più facile da superare i canali digitali.

Per questo motivo, i contact center sono emersi e sono diventati rapidamente una necessità per le imprese.

Quindi, cos’è un contact center?

Un contact center è un dipartimento o una struttura che gestisce un’azienda’S in entrata e in uscita le comunicazioni dei clienti. Oltre alle telefonate, copre le interazioni tramite testo, e -mail, chat dal vivo e social media. Esistono due tipi principali di contact center:

• On-premise – Tutta l’infrastruttura necessaria per operare si trova all’interno dei locali dell’ufficio
• Basato su cloud – Tutta l’infrastruttura necessaria per operare si trova nel cloud (noi’Focalizzerò sui contact cloud)

Potenza della nuvola (Permettere’s Discutere il cloud computing per un momento)

Il cloud computing è la consegna dei servizi di elaborazione su Internet. Ciò include software, intelligenza artificiale e analisi: i contact center delle tecnologie utilizzano per personalizzare le esperienze dei clienti e migliorare il coinvolgimento dei clienti. (Voi’Imparerò di più su di loro mentre andiamo avanti).

Il termine “centralino” è spesso usato in modo intercambiabile con un altro termine: “call center.” Permettere’s Fai una chiara distinzione tra di loro.

Qual è la differenza tra un call center e un contact center?

Un call center gestisce solo le chiamate vocali, mentre un contact center è omnicanale. Per dirla più semplicemente, la potenza dei contact center va oltre la semplice fornitura di servizi clienti per telefono.

Quando ti rendi conto che i clienti ora richiedono un servizio attraverso più canali, puoi pensare ai contact center come il prossimo passo nell’evoluzione del call center. Questa trasformazione digitale è stata fondamentale nella costruzione di relazioni con i clienti nell’era dei media digitali.

Cos’è un centro di assistenza clienti?

Un centro di assistenza clienti è davvero solo un termine generale per call center e contact center. (Gli agenti sono chiamati rappresentanti del servizio clienti in alcuni uffici, a destra?)

Potresti anche sentire frasi come il centro di assistenza clienti, il centro di assistenza clienti, l’help desk del consumatore, ecc. Assistente’essere confuso: tutti questi termini si riferiscono alla stessa cosa. Le aziende possono persino coniare il proprio mandato per scopi di branding!

Come abbiamo appreso, le differenze tra call center e contact center si trovano principalmente nei canali di comunicazione che supportano. Permettere’vedere come funziona in pratica.

Contact Center vs. Call center: empowerment del cliente

1. I contact center e i call center utilizzano una risposta vocale interattiva (IVR), uno strumento di automazione che consente agli esseri umani di interagire con un sistema telefonico gestito dal computer tramite istruzioni vocali o voci di tastiera. Progettato giusto, un sistema IVR dovrebbe rendere facile per i clienti raggiungere agenti dal vivo o aiutarli a risolvere i problemi da soli.
2. Oggi’S IVR per le vendite e l’assistenza clienti utilizza anche CTI (CTI), la tecnologia che collega il sistema telefonico alle app aziendali’sta usando. Ciò consente agli agenti di eseguire funzioni telefoniche (e.G. Rispondendo le chiamate, finendo le chiamate, mettendo le chiamate in attesa) dal software sul loro desktop utilizzando controlli sullo schermo.
3. Oltre all’IVR, il self-service può anche presentarsi sotto forma di mandati a due vie e chatbot, entrambi possibili solo con contact center.
4. SMS a due vie – Le aziende possono utilizzare SMS a due vie per fornire supporto omnicanale. Qui, il cliente invia un messaggio di testo a un codice breve (E.G. Stoponing Stop per smettere di ricevere aggiornamenti) e riceve una risposta (E.G. “Sei stato annullato con successo ai messaggi da questo numero”).
5. Chatbot – Un chatbot è software di intelligenza artificiale (AI) che simula le conversazioni umane attraverso messaggi istantanei. Usa alcune forme di tecnologie di riconoscimento vocale per identificare e rispondere al linguaggio umano. In questo modo, i clienti si sentirebbero come se loro’sta parlando con un agente dal vivo.

Contact Center vs. Call Center: empowerment degli agenti

1. È n’non comune che gli agenti si trovino alla fine ricevente di commenti maleducati da clienti irati. Non esiste un modo migliore per contrastare questo che offrire un’esperienza con il cliente a cinque stelle ogni volta che contattano la tua azienda. Ecco alcune delle caratteristiche chiave che lo rendono possibile:
2. Con gli strumenti di gestione della forza lavoro, i manager dei contact center possono non solo tracciare il comportamento degli agenti, ma semplificare anche il processo di assunzione per assicurarsi che le posizioni degli agenti siano riempite dai talenti più guidati e qualificati.
3. Strumenti self-service come IVR e chatbot assicurano che gli agenti abbiano meno domande di base da affrontare e possano quindi focalizzare la loro attenzione su questioni più critiche.
4. Piattaforme di contatto cloud reputabili come RingCentral Integrano bene con le app aziendali che stai già utilizzando, incluso il software CRM per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Ciò fornisce agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti.
5. In definitiva, l’esperienza è più divertente quando lasci che i clienti interagiscano con te sul loro canale preferito. Là’è meno probabile che vivano un lungo tempo di attesa e i tuoi agenti hanno maggiori probabilità di fornire la prima risoluzione di contatto. Quando i clienti sono soddisfatti, i tuoi agenti sono felici.

Contact Center vs. Call Center: interazione agente-manomer

Le soluzioni di contatto sono in genere caricate con funzionalità sofisticate progettate per portare le esperienze dei clienti a nuove altezze. Ad esempio, utilizzando analisi avanzate e strumenti di supervisore, un gestore del contact center può assegnare gli agenti giusti alle preoccupazioni dei clienti in base alle competenze in base alle competenze. Questo metodo di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) è chiamato routing basato sulle competenze.

Per i non iniziati, un distributore di chiamate automatico è una funzionalità di telefonia che risponde e instrada i contatti in arrivo a un dipartimento, agente o un menu IVR specifici basati sulle regole preimpostate.

Con i dati dei clienti e una panoramica del percorso del cliente, gli agenti avranno le informazioni di cui hanno bisogno per gestire efficacemente le chiamate in uscita e in entrata, e nel caso di contact center, testi, e -mail, chat dal vivo e messaggi di social media. Certo, alcune delle capacità precedentemente menzionate potrebbero essere possibili in un call center, ma non’T funziona sempre bene nella pratica.

Permettere’s dì che un agente del call center si sta preparando a fare una chiamata in uscita. Possono avere i dettagli di contatto del cliente necessari e altre informazioni a loro disposizione, ma il fatto è che le persone non’t sempre a casa. L’agente può comporre il cliente’numero di cellulare, ma lì’non garanzia che verrà data una risposta. Il fatto è che molte persone sono caute quando si tratta di rispondere a numeri non familiari.

Con un contact center, i clienti possono raggiungere la tua azienda utilizzando il proprio laptop o il telefono cellulare e gli agenti possono rispondere in tempo reale, indipendentemente dal canale: parla di un’esperienza cliente migliorata.

Contact Center vs. Call center: raccolta dei dati

I clienti condividono informazioni personali ogni volta che contattano la tua attività. Potrebbero parlare delle loro preferenze del prodotto e suggerire un comportamento di acquisto. Con il software del call center, gli agenti possono tenere traccia di tutte queste preziose informazioni, ma lascia’non dimenticare che ci sono altri canali e che i clienti possono impegnarsi in modo diverso su ciascuno di essi.

Canali multipli significano più dati. Il software di contatto Center li compila tutti in un unico profilo, consentendo agli agenti di adattare l’esperienza al cliente, loro’Parlare con. Più spesso, il risultato è la soddisfazione del cliente omnicanale.

Contact Center vs. Call Center: reclami e mitigazione comuni

I call center tradizionali non sono estranei alle lamentele. Ma i clienti possono essere certi che le migliori aziende stanno facendo tutto il possibile per affrontare i problemi, che includono:

• Lunghi tempi di attesa – La soddisfazione del cliente diminuisce all’aumentare del tempo di attesa, che’è un fatto. Ecco alcune delle cose che puoi fare per ridurre i lunghi tempi di attesa sia per i call center che per i contact center:
  • Migliora la progettazione del sistema IVR
  • Assicurati che i tuoi agenti abbiano accesso a tutti i dati dei clienti di cui hanno bisogno
  • Usa lo strumento di callback

  Le sfide sopra menzionate possono essere mitigate quando si ottiene una soluzione di contatto di alto livello come quella offerta da RingCentral. Oltre a tenersi al passo con le attuali tecnologie di call center e contact center, la società è anche leader globale nelle comunicazioni unificate. Scopri cosa significa per la tua attività contattando il nostro team di vendita.

  Casi d’uso: cosa fa un contact center?

  Alcune persone pensano che i contact center stiano affrontando i reclami del prodotto e fornendo supporto tecnico. Questi casi d’uso fanno sicuramente una parte enorme di ciò che fa un agente del contact center, ma non sono tutto. I contact center servono anche i seguenti scopi e altro ancora:

  • Preoccupazioni di fatturazione – Le persone possono contattare la tua azienda per tutto ciò che prevede la fatturazione. Ad esempio, un cliente effettua un acquisto e il proprio estratto conto mostra un importo leggermente diverso. Se ci sono altri clienti che hanno sperimentato questo, aspettati che i volumi delle chiamate si alzino da un diluvio di chiamate in entrata.
  • Chiamate di vendita e offerte di marketing – I call center in uscita possono raggiungere i clienti esistenti o potenziali con l’intenzione di vendere beni/servizi o invitarli a avvalersi di un promo in corso. Alcuni clienti, tuttavia, potrebbero trovarlo un po ‘invadente e si sentirebbero più a loro agio nel farti contattare attraverso altri canali come e -mail o social media.
  • Sforzi di raccolta fondi – Le organizzazioni non profit possono raggiungere le comunità quando si raccolgono denaro per una causa. Possono farlo attraverso qualsiasi canale di comunicazione.
  • Sondaggi – Le aziende di solito conducono sondaggi per ottenere il polso dei consumatori. Ancora una volta, questo può essere fatto su qualsiasi canale di comunicazione e in effetti dovrebbe essere più semplice ed efficiente attraverso le opzioni digitali.
  • Catena di approvvigionamento e logistica – Le aziende utilizzano contact center per fornire visibilità e trasparenza nelle loro operazioni, dal posizionamento degli ordini alla spedizione.

  Con continui progressi nella tecnologia del contact center, potremmo aspettarci che emergano più casi d’uso. Il futuro dei contact center sta davvero bene. Ma è davvero ciò di cui la tua azienda ha bisogno?

  Call center vs. Centri di contatto: il che è meglio per la tua attività?

  Un call center è, senza dubbio, ottimo per le aziende con una base di clienti che si basa fortemente sulle chiamate vocali. La possibilità di ottenere rapporti approfonditi sulle chiamate di vendita, prendere le chiamate internazionali meno le spese di roaming e impostare un sistema di routing efficiente è troppo brava per trasmettere.

  Detto questo, dovremmo ricordare (questo può’essere abbastanza stressato) che i clienti non’t Utilizzare sempre il telefono quando si contatta il tuo servizio clienti. Molti di loro sono più a loro agio con testo, e -mail, chat o social media. Alcuni potrebbero vedere il telefono come ultima risorsa.

  Questo è ciò che i moderni contact center sono arrivati ​​ad affrontare. Come organizzazioni aziendali, vai dove i tuoi clienti vanno a fornire assistenza clienti omnicanale di prim’ordine e alla fine aumenta le prestazioni del tuo contact center.

  I clienti non si aspettano altro che il miglior servizio dai marchi di cui si fidano. Che ne dici di prendere il contact center RingCentral per un giro e vedere come può aiutarti a dare ciò che meritano i tuoi clienti (e agenti)?