מרכז שירות

“אנשים מפחדים כי אנחנו לא יודעים למי יש את זה ומי אין את זה”, אמר קבלן טבעות אמזון. “אבל לאנשים אין ברירה, כי זה או שאתה תיגמר או שתמות מרעב.”

עובדי מוקד טלפונים של אמזון בפיליפינים ‘מפוחדים’ ללכת לעבודה במהלך מגיפה

עובדים במוקד הטלפונים אומרים כי שישה חודשים לאחר שהתלוננו לראשונה, הדברים רק החמירו.

אוקטובר. 15, 2020, 14:16 UTC

לאורך כל מגיפת הנגיף Coronavirus, נדרשו עובדי מוקד טלפונים בפיליפינים שהם קבלנים בחטיבת האבטחה הביתית של אמזון להתייצב במשרד.

בהתחלה, אמרו העובדים, לא הייתה להם ברירה אלא לישון בעבודה כדי שיוכלו להגיב לקריאות של לקוחות אמזון רינג באזורי זמן אמריקאים. התנאים דרבנו חקירת אמזון לאחר שתמונות של עובדים על מזרנים ושמיכות על הרצפה הפכו לציבוריים בדיווחי חדשות. אז הקבלן, טלפרפורמציה מבוססת פריז, התחייב לבצע שיפורים.

אולם חצי שנה לאחר שהתלונות המקוריות צצו וטלפרפורמנס הבטיחו לבצע שינויים, ארבעה עובדים במוקד הטלפוני של אמזון בסבו סיטי בפיליפינים, ששיתפו את סיפוריהם עם NBC News, אמרו כי תנאי העבודה שלהם רק החמירו את. העובדים ביקשו להישאר בעילום שם מכיוון שהם חוששים לאבד את מקום עבודתם ונאלצים לשלם קנסות בגין הפרת הסכמי סודיות השווים לשנתיים של שכרם השנתי.

בחודשים האחרונים, TeleperFormance, המספקת גם תמיכת לקוחות לחברות גדולות רבות אחרות כולל נטפליקס, לאפשר לאנשים שעובדים עבור טבעת אמזון לישון על הרצפה. אבל החברה, שהניבה 5.הכנסות 4 מיליארד יורו בשנת 2019, לא סיפקו מקומות לינה חלופיים, כך אמרו העובדים.

חלק מהעובדים אמרו שהם שוכרים חדרים משותפים בקרבת. מי שלא יכול למצוא מקומות לינה סמוכים או שלא יכולים עוד לגשת לטרנזיט ציבורי כדי לעבוד, ניסה להשתמש במעבורות הנדירות שהחברה מספקת. אבל לעוברים נדרשים לפעמים כמה שעות להגיע, אמרו העובדים, ומספקים אותם הביתה מותשים לאחר סיום המשמרות שלהם. כאשר הם אכן מצליחים לעבוד, אמרו העובדים, הם מרגישים מפחדים לעבוד משמרות עסוקות כאשר התרחקות חברתית אינה אפשרית ותחנות עבודה אינן מחוטאות כראוי.

תנאי העבודה הגבירו את הפחד מ- COVID-19 בקרב העובדים, המעריכים כי עשרות ממאות עובדים פיתחו תסמינים דמויי שפעת. אך הם אמרו כי בקשות לעבוד מהבית נדחו.

“אנשים מפחדים כי אנחנו לא יודעים למי יש את זה ומי אין את זה”, אמר קבלן טבעות אמזון. “אבל לאנשים אין ברירה, כי זה או שאתה תיגמר או שתמות מרעב.”

מייק ליטל, מנהל התפעול הראשי בפיליפינים הטלפרפורמנס, אמר שאם עובדים חולים בתסמינים דמויי שפעת, הם נשלחים הביתה ומתבקשים לבקר רופא. החברה מספקת לעובדים ביטוח בריאות לכיסוי אשפוזים הקשורים ל- COVID-19 ומגעים לעובדים חולים באופן קבוע כדי “לבדוק את רווחתם.”

רשת עובדי התעשייה של BPO, ארגון עובדים עבור מה שמכונה עובדים במיקור חוץ של תהליכים עסקיים בפיליפינים, מדגישה התפרצויות COVID-19 במוקדים טלפוניים ברחבי הארץ ודוגלת בבטיחות העובדים מאז תחילת המגיפה. הקבוצה קוראת לתעשייה לאפשר לאנשי הצוות לעבוד מהבית או לספק להם מקומות אירוח כמעט, הסעות לדלת לדלת, בדיקות נגיף קורונאוויט וטיפול רפואי. זה גם ביקש איסור על שיתוף אוזניות במוקדים טלפוניים במהלך המגיפה ולשכר סכנה עבור עבודה בתנאים מסוכנים.

אך בניגוד ללקוחות אחרים של טלפרפורמציה, אמזון רינג אינה מאפשרת לאנשי צוות המוקד הטלפוני שלה בפיליפינים לעבוד מהבית.

ליטל אמר בהודעת דוא”ל כי “בטיחות ורווחת עובדינו תמיד יהיו בראש סדר העדיפויות.”

עדיין אמה דניאלס, דוברת טבעת אמזון, אמרה כי החברה לא תשנה את מדיניות העבודה שלה מהבית.

“טבעת אינה מאפשרת לקבלני שירות לקוחות בפיליפינים לעבוד מהבית כדי להבטיח את אבטחת המידע והפרטיות של הלקוחות שלנו”, אמרה – למרות שהעובדים מציינים שהם לא יכולים לגשת למידע סודי בכל מקרה ללא הסכמת הלקוח.

משרות חיוניות

התנאים של עובדי טבעת אמזון מדגישים כיצד חברות טק רבות חיבקו את העבודה במיקור חוץ כדי לספק מגע אנושי לפלטפורמות שלה.

מוקדים טלפוניים ופעולות עסקיות אחרות במיקור חוץ הם קריטיים לכלכלת הפיליפינים. הם מוערכים שהם מהווים 9 אחוזים מהתוצר המקומי הגולמי שלה ו -1.2 מיליון משרות.

אז כשהמחוז נכנס לנעילה בחודש מרץ, רק כמה מקצועות היו פטורים מהסגר הבית, כולל משטרה, עובדי בריאות ועובדים במיקור חוץ במיקור חוץ.

1. מדוע עובדי מוקד הטלפונים בפיליפינים נדרשים להתייצב במשרד במהלך המגיפה?

עובדי מוקד הטלפונים בפיליפינים שהם קבלנים בחטיבת האבטחה הביתית של אמזון נדרשו להתייצב במשרד במהלך המגיפה מכיוון שעבודתם כרוכה בתגובה לשיחות מלקוחות אמזון רינג באזורי זמן אמריקאים.

2. אילו שיפורים הבטיחו טלפרפורמציה לאחר התלונות הראשוניות?

TeleperFormance, הקבלן של טבעת אמזון, התחייב לבצע שיפורים לאחר התלונות הראשוניות. עם זאת, שישה חודשים לאחר מכן, העובדים במוקד הטלפוני של אמזון בסבו סיטי טענו כי התנאים רק החמירו ולא בוצעו שינויים משמעותיים.

3. כיצד החמירו תנאי העבודה עבור עובדי טבעת אמזון?

תנאי העבודה עבור עובדי טבעת אמזון בפיליפינים החמירו כאשר הטלפרפורמציה הפסיקה לתת להם לישון על הרצפה אך לא סיפקו התאמות חלופיות. חלק מהעובדים נקטו בשכירת חדרים משותפים או לנקב עם עמיתים, בעוד שאחרים נאבקים עם מחכים ארוכים להעביר חברות נדירות. בנוסף, התרחקות חברתית אינה אפשרית במהלך משמרות עמוסות, ותחנות עבודה אינן מחוטאות כראוי.

4. מה הפחד של העובדים בנוגע ל- COVID-19?

העובדים חוששים ש- COVID-19 מתפשט ביניהם, מכיוון שהם מעריכים כי עשרות ממאות עובדים פיתחו תסמינים דמויי שפעת. עם זאת, בקשותיהם לעבוד מהבית נדחו.

5. לאילו אמצעים העניקה רשת עובדי תעשיית BPO?

רשת עובדי התעשייה של BPO דוגלת במספר צעדים כדי להבטיח את בטיחותם של עובדי מוקד הטלפונים במהלך המגיפה. אלה כוללים לאפשר לאנשי הצוות לעבוד מהבית, לספק מקומות אירוח כמעט, הסעות לדלת לדלת, בדיקות נגיף קורונאוויל בחינם וטיפול רפואי, האוסרים על שיתוף אוזניות במרכזי טלפונים ומתן שכר סכנה עבור עבודה בתנאים מסוכנים.

6. מדוע Amazon Ring לא מאפשרת לאנשי צוות המוקד הטלפוני מבוסס הפיליפינים שלה לעבוד מהבית?

לדברי אמה דניאלס, דוברת טבעת אמזון, החברה אינה מאפשרת לאנשי צוות המוקד הטלפוני מבוסס הפיליפינים שלה לעבוד מהבית כדי להבטיח את אבטחת המידע והפרטיות של לקוחותיה. עם זאת, עובדים טוענים שהם לא יכולים לגשת למידע סודי ללא הסכמת הלקוח.

7. איזה תפקיד ממלאים פעולות עסקיות במיקור חוץ בכלכלת הפיליפינים?

פעולות עסקיות במיקור חוץ, כולל מוקדים טלפוניים, הם קריטיים לכלכלת הפיליפינים. הם תורמים כ -9 אחוזים לתוצר המקומי הגולמי במדינה ומספקים 1.2 מיליון משרות.

8. מדוע רק כמה מקצועות היו פטורים מהסגר הבית במהלך הנעילה בפיליפינים?

במהלך הנעילה בפיליפינים, רק מקצועות מעטים פטורים מהסגר הבית, כולל משטרה, עובדי בריאות ועובדים במיקור חוץ במיקור חוץ. פטור זה נבע מהתפקיד החיוני שממלאים פעולות עסקיות במיקור חוץ בכלכלת המדינה.

9. מה הטון של הקול של מאמר זה?

נימת הקול של מאמר זה היא אישית ומעבירה את נקודת המבט של המחבר, ומדגישה את החוויות והדאגות של עובדי מוקד הטלפונים בפיליפינים.

10. כיצד ניצלו חברות טק במיקור חוץ במיקור חוץ?

חברות טק השתמשו במיקור חוץ במיקור חוץ כדי לספק מגע אנושי לפלטפורמות שלה.

מרכז שירות

“אנשים מפחדים כי אנחנו לא יודעים למי יש את זה ומי אין את זה”, אמר קבלן טבעות אמזון. “אבל לאנשים אין ברירה, כי זה או שאתה תיגמר או שתמות מרעב.”

עובדי מוקד טלפונים של אמזון בפיליפינים ‘מפוחדים’ ללכת לעבודה במהלך מגיפה

עובדים במוקד הטלפונים אומרים כי שישה חודשים לאחר שהתלוננו לראשונה, הדברים רק החמירו.

Elise Wrabetz / NBC News

קישור מועתק

אוקטובר. 15, 2020, 14:16 UTC

ברחבי מגיפת הנגיף Coronavirus, נדרשו עובדי מוקד טלפוני בפיליפינים שהם קבלנים בחטיבת האבטחה הביתי של אמזון להתייצב במשרד.

בהתחלה, אמרו העובדים, לא הייתה להם ברירה אלא לישון בעבודה כדי שיוכלו להגיב לקריאות של לקוחות אמזון רינג באזורי זמן אמריקאים. התנאים דרבנו חקירת אמזון לאחר שתמונות של עובדים על מזרנים ושמיכות על הרצפה הפכו לציבוריים בדיווחי חדשות. אז הקבלן, טלפרפורמציה מבוססת פריז, התחייב לבצע שיפורים.

אולם חצי שנה לאחר שהתלונות המקוריות צצו וטלפרפורמנס הבטיחו לבצע שינויים, ארבעה עובדים במוקד הטלפוני של אמזון בסבו סיטי בפיליפינים, ששיתפו את סיפוריהם עם NBC News, אמרו כי תנאי העבודה שלהם רק החמירו את. העובדים ביקשו להישאר בעילום שם מכיוון שהם חוששים לאבד את מקום עבודתם ונאלצים לשלם קנסות בגין הפרת הסכמי סודיות השווים לשנתיים של שכרם השנתי.

בחודשים האחרונים, TeleperFormance, המספקת גם תמיכת לקוחות לחברות גדולות רבות אחרות כולל נטפליקס, לאפשר לאנשים שעובדים עבור טבעת אמזון לישון על הרצפה. אבל החברה, שהניבה 5.הכנסות 4 מיליארד יורו בשנת 2019, לא סיפקו מקומות לינה חלופיים, כך אמרו העובדים.

חלק מהעובדים אמרו שהם שוכרים חדרים משותפים בקרבת. מי שלא יכול למצוא מקומות לינה סמוכים או שלא יכולים עוד לגשת לטרנזיט ציבורי כדי לעבוד, ניסה להשתמש במעבורות הנדירות שהחברה מספקת. אבל לעוברים נדרשים לפעמים כמה שעות להגיע, אמרו העובדים, ומספקים אותם הביתה מותשים לאחר סיום המשמרות שלהם. כאשר הם אכן מצליחים לעבוד, אמרו העובדים, הם מרגישים מפחדים לעבוד משמרות עסוקות כאשר התרחקות חברתית אינה אפשרית ותחנות עבודה אינן מחוטאות כראוי.

תנאי העבודה הגבירו את הפחד מ- COVID-19 בקרב העובדים, המעריכים כי עשרות ממאות עובדים פיתחו תסמינים דמויי שפעת. אך הם אמרו כי בקשות לעבוד מהבית נדחו.

“אנשים מפחדים כי אנחנו לא יודעים למי יש את זה ומי אין את זה”, אמר קבלן טבעות אמזון. “אבל לאנשים אין ברירה, כי זה או שאתה תיגמר או שתמות מרעב.”

מייק ליטל, מנהל התפעול הראשי בפיליפינים הטלפרפורמנס, אמר שאם עובדים חולים בתסמינים דמויי שפעת, הם נשלחים הביתה ומתבקשים לבקר רופא. החברה מספקת לעובדים ביטוח בריאות לכיסוי אשפוזים הקשורים ל- COVID-19 ומגעים לעובדים חולים באופן קבוע כדי “לבדוק את רווחתם.”

רשת עובדי התעשייה של BPO, ארגון עובדים עבור מה שמכונה עובדים במיקור חוץ של תהליכים עסקיים בפיליפינים, מדגישה התפרצויות COVID-19 במוקדים טלפוניים ברחבי הארץ ודוגלת בבטיחות העובדים מאז תחילת המגיפה. הקבוצה קוראת לתעשייה לאפשר לאנשי הצוות לעבוד מהבית או לספק להם מקומות אירוח כמעט, הסעות לדלת לדלת, בדיקות נגיף קורונאוויט וטיפול רפואי. זה גם ביקש איסור על שיתוף אוזניות במוקדים טלפוניים במהלך המגיפה ולשכר סכנה עבור עבודה בתנאים מסוכנים.

אך בניגוד ללקוחות אחרים של טלפרפורמציה, אמזון רינג אינה מאפשרת לאנשי צוות המוקד הטלפוני שלה בפיליפינים לעבוד מהבית.

ליטל אמר בהודעת דוא”ל כי “בטיחות ורווחת עובדינו תמיד יהיו בראש סדר העדיפויות.”

עדיין אמה דניאלס, דוברת טבעת אמזון, אמרה כי החברה לא תשנה את מדיניות העבודה שלה מהבית.

“טבעת אינה מאפשרת לקבלני שירות לקוחות בפיליפינים לעבוד מהבית כדי להבטיח את אבטחת המידע והפרטיות של הלקוחות שלנו”, אמרה – למרות שהעובדים מציינים שהם לא יכולים לגשת למידע סודי בכל מקרה ללא הסכמת הלקוח.

משרות חיוניות

התנאים של עובדי טבעת אמזון מדגישים כיצד חברות טק רבות חיבקו את העבודה במיקור חוץ כדי לספק מגע אנושי לפלטפורמות שלה.

מוקדים טלפוניים ופעולות עסקיות אחרות במיקור חוץ הם קריטיים לכלכלת הפיליפינים. הם מוערכים שהם מהווים 9 אחוזים מהתוצר המקומי הגולמי שלה ו -1.2 מיליון משרות.

אז כשהמחוז נכנס לנעילה בחודש מרץ, רק כמה מקצועות היו פטורים מהסגר הבית, כולל משטרה, עובדי שירותי בריאות ועובדים במיקור חוץ במיקור חוץ.

ממרץ עד אפריל, מאות עובדי טבעת אמזון ישנו ועבדו במה שהם תיארו במכתב פתוח שהושג על ידי NBC News כתנאי “תת אנושיים”. תנאי השינה דווחו בעבר על ידי ה- Financial Times באפריל, ואמזון אמרה כי היא תחקור את המצב. אמזון אמרה ל- NBC New. “אנו חוקרים בדחיפות את ההאשמות החדשות הללו ומפנים אותן בטלפרפורמציה ברמה הבוגרת ביותר”, אמרה דוברת החברה בתגובה לטענות שהעובדים שהתראיינו למאמר זה.

החברה סירבה להציע עוד פירוט.

לאחר שהתמונות של התנאים הצפופים והמצערים של עובדים המתגוררים במוקד הטלפוני הפכו לציבוריים, פעולותיה של אמזון רינג וטלפרפורמנס ספגו ביקורת נרחבת והתמונות הוגשו למחלקת העבודה והתעסוקה של הפיליפינים, שלאחריהן הפסיקו טלפרפורמה לספק סידורי שינה במשרד במשרד.

בעוד ש- TeleperFormance הציעה שאטלים לעובדיה, החברה חייבה כמה רוכבים לחכות במשרד שעות אחרי המשמרות שלהם או ללכת לאורך קילומטרים כדי להגיע לנקודת איסוף בשעות מוזרות. עובד תיאר את ההליכה 45 דקות מביתו לתפוס את המעבורת האחרונה לעבוד בשעה 8:10 עמ ‘.M. למשמרת לילה שלא מתחילה עד 2 א.M. המשמרת שלו מסתיימת ב -11 א.M. אבל המעבורת הבאה שתעבור ליד השכונה שלו אינה עד 4:30 עמ ‘.M., משאיר רק כמה שעות לישון לפני שהוא תופס את המעבורת הבאה לעבוד.

“אם אתה המפרנס למשפחה שלך, אתה צריך את הכסף,” אמר העובד.

TeleperFormance אמר כי היא הגדילה משמעותית את שירות ההסעות שלה לעובדים בסבו מאז שהמגיפה החלה. עוד אמר שזה עוזר לעובדים למצוא מקומות אירוח מחוץ לאתר.

אפילו עם קריאתו של אמזון לשינויים, כל ארבעת העובדים שהתראיינו אמרו כי הטלפרפורמציה לא חטתה תחנות עבודה ומחשבים משותפים בין משמרות. אנשי צוות משק הבית מנקים שולחנות מעת לעת, אך עם רק דלי מים ומגבת. התרחקות חברתית אפשרית רק בתזוזות פחות עמוסות, הם אמרו. אבל זה לא קורה בחלקים העמוסים של הלילה, כאשר משמרות חופפות.

TeleperFormance חולק על טענות העובדים. מהחברה נמסר כי משרדיה מלאים למחצה רק כדי לאפשר התרחקות חברתית וכי היא מספקת מסכות ומגנים מתמודדים לכל עובד. טלפרפורמציה הוסיפה כי תחנות עבודה של העובדים מנוקות פעמיים ביום.

עובדים חולים

אולם נראה כי עובדים וניהול מסכימים שעובדי טבעת אמזון חולים בחודשים האחרונים. שלושה מהעובדים אמרו כי עשרות אנשים במשרד, המארחים כמה מאות עובדים, היו לאחרונה חולים. זה כלל צוות של כ -15 אנשים שכולם חולים בסוף מאי ותחילת יוני ונשלחו הביתה להסגר ללא שכר. אחד ממנהיגי הצוות, שאובחן כחולה ב- COVID-19, בילה כחודש בבית החולים, אמרו שניים מהעובדים. מנהל האתר של המוקד הטלפוני של אמזון טבעת, שהיה בשנות ה -40 לחייה, נפטר במהלך המגיפה, אמרו העובדים, והם לא נאמרו להם מדוע.

“זה גרם לפאניקה”, אמר עובד אחד, שלקח חופשת היעדרות ביוני בגלל החשש מלהתכווץ בנגיף. “היא תמיד הלכה על הרצפה ונראתה בריאה מאוד.”

העובד אמר כי עובדים רבים מפתחים שיעול. אבל הם פחדו ללכת לרופא, כי אם יתברר שיש להם COVID-19, הם יישלחו הביתה ללא שכר עבור שבועיים.

“אין לנו ברירה”, אמר עובד. “אם לא נעבוד, נמות מרעב.”

Lytle of TeleperFormance אמר כי החברה לא יכולה לדון בפרטים על המנהל שמת, אך הוא הוסיף כי “ליבנו יוצא לכל בן משפחה טלפרפורמנס שאיבדנו.”

לדבריו, העובדים האחרים שהיו חולים נשלחו הביתה והיו להם ביטוח בריאות לכיסוי השהות בבית החולים. “לעובדים יצרו קשר על בסיס קבוע כדי לבדוק את רווחתם”, אמר.

לדבריו, החברה עושה צ’ק-אין יומיומי עם כל עובדיה ומבקשת שהם יחזרו הביתה אם הם חווים תסמינים דמויי נגיף Coronavirus. מהחברה נמסר כי היא מציעה פסק זמן בתשלום, תלוי בכהונה, “מעבר לתקני התעשייה בפיליפינים”, בו עובדים יכולים להשתמש אם הם חולים. TeleperFormance אישר שזה לא מציע תשלום מחלה נוסף לעובדים המראים תסמינים וצריכים להישאר בבית בהסגר.

השלכות הולכות וגוברות

קבלני טבעת אמזון בטלפרפורמציה קיבלו סיכון רב בכך שדיברו על תנאי העבודה שלהם בגלל הסכם אי -גילוי בחוזה ההעסקה שלהם: אם הם יפרו את סעיף הסודיות, הם יוכלו להתמודד עם שכר של כשנתיים, על פי העתק של החוזה שנראה על ידי NBC News.

החוזה הראה כי עובדי תמיכת לקוחות מרוויחים 21,500 פזו פיליפיני בחודש, שווה ערך לכ- 444 דולר. “הנזקים החוסלים” בגין הפרת הסכם הסודיות הם 500,000 פזו.

ליטל אמר כי הסכם הסודיות היה “נוהג עסקי סטנדרטי” וכי החברה הקימה מוקד פנימי לעובדים לדווח על חששות בנוגע לבטיחות COVID-19 ללא חשש מהגמול.

כאשר NBC News הודיעה על דניאלס, דוברת טבעת אמזון, על התנאים, היא אמרה: “אנו חוקרים את הטענה הזו. צורות זו ואחרות של תגמול נגד עובדים מהווה הפרה של קוד ההתנהגות שלנו, ולא יסבלו.”

אוליביה סולון היא כתבת בכירה בצוות חקירות הטכנולוגיה עבור NBC News.

אפריל גלייזר הוא כתב בצוות החקירות הטכנולוגיות לחדשות NBC בסן פרנסיסקו.

מרכז שירות

צור מוקד טלפוני שמספק חווית לקוח מדהימה בכל פעם.

באופן יעיל מסלול שיחה נכנסת

שילוב עם ה- CRM שלך

עקוב אחר סוכנים בזמן אמת

לספק את חווית הלקוח המושלמת

מתי בפעם האחרונה התקשרת לחברה ונהנית מהחוויה? עם טבעת.io’הטכנולוגיה אתה יכול לשמח את הלקוחות שלך עם ברכות מותאמות אישית, ניתוב וכלים יעילים לשירות לקוחות.

לשפר את התפוקה של העובדים

צמצם את זמן המתקשרים שלך בתור עם ניתוב חכם והפחית את אורך השיחה הממוצע על ידי מתן לעובדים שלך את המידע לפתרון בעיות לקוחות במהירות.

עקוב אחר ביצוע ביצועי מוקד הטלפונים

כל שיחה עוקבת ומאוחסנת בענן לדיווח קל וניתוח רב עוצמה. נתח את ביצועי הסוכן והתור שלך וצפה בדוחות היסטוריים כדי להבין מגמות מפתח.

כל התכונות שאתה צריך כדי לגדל את העסק שלך.

מענה קולי אינטראקטיבי

ליצור בקלות זרימת שיחה אינטואיטיבית עם העורך הוויזואלי שלנו.

חלוקת שיחות Salesforce

לנתב אוטומטית שיחות נכנסות לאדם הנכון.

כניסה לשיחה

נתוני שיחה אוטומטיים של יומן אוטומטי לאובייקט והשדה הנכון ב- Salesforce ו- Zoho CRM.

ניטור שיחות חי

עקוב אחר שיחות חיות והקשיב לצוות שלך בלחיצה אחת.

Ringinsights

לוח מחוונים של פרודוקטיביות שלם ב- Salesforce.

מסך Salesforce קופץ

קבל מידע קונטקסטואלי על מתקשרים נכנסים מ- CRM שלך.

ראה טבעת.io בפעולה. התחל את הניסיון החינמי שלך

התקן את סיומת Chrome שלנו כדי להתחיל.

האם לטבעת יש מוקד טלפוני?

זמין לכל הלקוחות בתוכנית Suite Zendesk או לקוחות עם תמיכה + מהדורת שותפים שיחה – למידע נוסף בכתובת https: // www.זנדסק.com/תמחור

69 $/משתמש עם שיחות ללא הגבלה. אין מינימום משתמש. חודש לחודש. ניסיון חינם. בטל בכל עת. אלפי לקוחות שמחים זנדסק! עובד עם כל המהדורות של תמיכה בזנדסק. (וזנדסק מוכר בקרוב)

טַבַּעַת.io + zendesk = מוקד הטלפוני התומך של חלומותיך!

היא המטרה שלך לספק חווית לקוח בעיטה עם כל נקודת מגע? ואז נציגי התמיכה שלך זקוקים לטבעת.io עבור Zendesk.

מעוצב באותה תשומת לב לפרטים ופשטות כמו זנדסק, טבעת.io מציב מוקד טלפוני שנעמוד במלואו + מוקד יוצא בהישג ידך. אבל בלי התאים האפורים.

תורי שיחות, ניטור חי, הקלטת שיחות מלאה, לחישה, דיווח מתקדם ואנליטיקס, סטטיסטיקות חיות, IVR דינמי, ניתוב מבוסס כרטיסים, Fust-sun. אתה קורא לזה, יש לנו את זה.

אבל, אבל, אבל. כל זה משולב בזנדסק. מה שאומר שכשמישהו מתקשר לחזרות שלך, או שהחזרות שלך מתקשרות למישהו, אתה יודע למי מתקשר ולמה שהם מתקשרים. וכל זה נדבק בצורה מסודרת ומסודרת בזנדסק, כך שכולם נשארים בלולאה.

טַבַּעַת.IO מוציא את הטרחה מעבודות כניסה ידניות כדי לאפשר לחזרות לנהל שיחות מועילות, מרעננות ומניעות מחט עם לקוחות, ומאפשר להם לעשות זאת נשען והתמקד בהיותך כוכבי העל התמיכה שאתה יודע שהם יכולים להיות.

עם אפשרויות התאמה אישית חזקות, אתה יכול בנה את הכרטיס ואת זרימת העבודה של חלומותיך, ולהעלות את תהליך התמיכה שלך באוטומציות השומרים על ההתמקדות בהוכחת חווית לקוח נהדרת במהירות.

ערכו שיחות עם רק אוזניות + מחשב, או מטלפון משרד או טלפון סלולרי.

ללא עלויות על סיפונה וצוות ידידותי של חזרות תמיכה הממוקמות בוושינגטון הבירה, אנו נביא אותך בדרך למערך טלפוניה / מערכת טלפוניה מושלמת.

מרכז יצירת קשר לעומת. מוקד טלפוני: מה’זה ההבדל?

לקוחות מצפים שחברות יהיו בערוץ התקשורת המועדף עליהם. ונחש מה? הערוץ הזה הוא’תמיד הטלפון. למעשה, הרבה לקוחות לא’יש סבלנות לעבור את כל תהליך השיחות הטלפון. הם רוצים לא פחות מתגובה מהירה ויעילה – משהו שעשוי להיות קל יותר לעבור בערוצים דיגיטליים.

מסיבה זו, מרכזי קשר צצו והפכו במהרה להכרח לעסקים.

אז מה זה מרכז קשר?

מרכז קשר הוא מחלקה או מתקן שמנהל חברה’תקשורת לקוחות נכנסת ויוצאת. מלבד שיחות טלפון, הוא מכסה אינטראקציות באמצעות טקסט, דוא”ל, צ’אט חי ומדיה חברתית. ישנם שני סוגים עיקריים של מרכז קשר:

• במתחם – כל התשתית הדרושה להפעלה ממוקמת בחצרי המשרד
• מבוסס ענן – כל התשתית הדרושה להפעלה ממוקמת בענן (אנחנו’אני מתמקד במרכזי קשר מבוססי ענן)

כוח הענן (לתת’זה דן במחשוב ענן לרגע)

מחשוב ענן הוא משלוח שירותי מחשוב דרך האינטרנט. זה כולל תוכנה, בינה מלאכותית ואנליטיקה – מרכזי קשר של טכנולוגיות משתמשים בהתאמה אישית של חוויות הלקוחות ולשפר את מעורבות הלקוחות. (אתה’ילמד עליהם יותר כשאנחנו הולכים).

התנאי “מרכז קשר” לעתים קרובות משמש להחלפה עם מונח אחר: “מרכז שירות.” לתת’זה עושה הבחנה ברורה ביניהם.

מה ההבדל בין מוקד טלפוני למרכז קשר?

מוקד טלפוני מטפל בשיחות קוליות בלבד, ואילו מרכז יצירת קשר הוא omnichannel. אם לומר זאת בפשטות רבה יותר, כוחם של מרכזי אנשי קשר חורגים רק מתן שירות לקוחות בטלפון.

כשאתה מבין שלקוחות דורשים כעת שירות דרך ערוצים מרובים, אתה יכול לחשוב על מרכזי קשר כצעד הבא בהתפתחות המוקד הטלפוני. טרנספורמציה דיגיטלית זו הייתה מהותית בבניית קשרי לקוחות בעידן המדיה הדיגיטלית.

מהו מרכז שירות לקוחות?

מרכז שירות לקוחות הוא באמת רק מונח כללי למוקדים ומרכזי קשר. (סוכנים נקראים נציגי שירות לקוחות במשרדים מסוימים, נכון?)

אתה יכול גם לשמוע ביטויים כמו מרכז תמיכה בלקוחות, מרכז טיפול בלקוחות, דלפק העזרה לצרכן וכו ‘. דוֹן’לא להיות מבולבל – כל המונחים האלה מתייחסים לאותו דבר. חברות יכולות אפילו למטבע קדנציה משלהן למטרות מיתוג!

כפי שלמדנו, ההבדלים בין מרכזי טלפונים למרכזי מגע טמונים בעיקר בערוצי התקשורת שהם תומכים בהם. לתת’לראות איך זה עובד בפועל.

מרכז יצירת קשר לעומת. מוקד טלפוני: העצמת לקוחות

1. מרכזי קשר ומוקדי טלפון משתמשים בתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR), כלי אוטומציה המאפשר לבני אדם ליצור אינטראקציה עם מערכת טלפון המופעלת על ידי מחשב באמצעות הנחיות קוליות או ערכי לוח מקשים. מערכת IVR מעוצבת, אמורה להקל על הלקוחות להגיע לסוכנים חיים או לעזור להם לפתור בעיות בעצמם.
2. היום’S IVR למכירות ותמיכת לקוחות משתמשת גם בשילוב טלפוניה ממוחשבת (CTI), הטכנולוגיה המקשרת את מערכת הטלפון שלך לאפליקציות העסקיות שאתה’שימוש מחדש. זה מאפשר לסוכנים לבצע פונקציות טלפון (ה.ז. מענה לשיחות, סיום שיחות, העלאת שיחות בהמתנה) מתוכנה בשולחן העבודה שלהן באמצעות בקרות על המסך.
3. בנוסף ל- IVR, שירות עצמי יכול להגיע גם בצורה של טקסטים דו כיווניים וצ’אט בוטים, ששניהם אפשריים רק עם מרכזי קשר.
4. טקסטים דו כיווניים – חברות יכולות להשתמש בטקסטים דו כיווניים כדי לספק תמיכה בכל הנוגע. כאן הלקוח שולח הודעת טקסט לקוד קצר (ה.ז. בתשובה עצור להפסיק לקבל עדכונים) ומקבל תשובה (ה.ז. “הוצאת בהצלחה להודעות מהמספר הזה”).
5. צ’אט בוטים – צ’אט בוט הוא תוכנת בינה מלאכותית (AI) המדמה שיחות אנושיות באמצעות העברת מסרים מיידיים. הוא משתמש בצורות מסוימות של טכנולוגיות זיהוי דיבור כדי לזהות ולהגיב לדיבור אנושי. בדרך זו הלקוחות ירגישו כאילו הם’מדבר מחדש עם סוכן חי.

מרכז יצירת קשר לעומת. מוקד טלפוני: העצמת סוכן

1. זה N’לא נדיר שסוכנים ימצאו את עצמם בסוף ההערות הגסות של לקוחות נלהבים. אין דרך טובה יותר להתמודד עם זה מאשר לספק חווית לקוח של חמישה כוכבים בכל פעם שהם פונים לחברה שלך. להלן כמה מתכונות המפתח המאפשרות:
2. בעזרת כלי ניהול כוח אדם, מנהלי מרכז אנשי קשר לא יכולים רק לעקוב אחר התנהגות הסוכן אלא גם לייעל את תהליך הגיוס כדי לוודא כי עמדות הסוכן יתמלאו על ידי הכישרונות המונעים והוסמכים ביותר.
3. כלים לשירות עצמי כמו IVRs ו- Chatbot.
4. פלטפורמות מרכז קשר עם ענן מוניטין כמו RingCentral משתלבות היטב עם אפליקציות עסקיות בהן אתה כבר משתמש, כולל תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM). זה נותן לסוכנים את המידע הדרוש להם כדי לטפל ביעילות באינטראקציות בין לקוחות.
5. בסופו של דבר, החוויה מהנה יותר כשאתה נותן ללקוחות לקיים איתך אינטראקציה בערוץ המועדף עליהם. שם’פחות סיכוי שהם חווים זמן המתנה ארוך והסוכנים שלך נוטים יותר לספק רזולוציית קשר ראשונה. כאשר הלקוחות מרוצים, הסוכנים שלך מאושרים.

מרכז יצירת קשר לעומת. מוקד טלפוני: אינטראקציה של סוכן-קיסום

פתרונות מרכז הקשר עמוסים בדרך כלל בתכונות מתוחכמות שנועדו להביא חוויות לקוחות לגבהים חדשים. לדוגמה, באמצעות כלי אנליטיקה מתקדמים וכלים מפקחים, מנהל מרכז קשר יכול להקצות את הסוכנים הנכונים לדאגות לקוחות על בסיס מומחיות. שיטת חלוקת שיחות אוטומטית זו (ACD) נקראת ניתוב מבוסס מיומנויות.

עבור הלא -יזומים, מפיץ שיחות אוטומטי הוא תכונה טלפוניה העונה ומנתבת אנשי קשר נכנסים למחלקה, סוכן או IVR ספציפי המבוסס על כללים מוגדרים מראש.

עם נתוני לקוחות וסקירה כללית של מסע הלקוחות, לסוכנים יהיה המידע הדרוש להם בכדי לטפל ביעילות בשיחות יוצאות ונכנסות – ובמקרה של מרכזי קשר, טקסטים, מיילים, צ’אטים חיים והודעות מדיה חברתית. בטח, חלק מהיכולות שהוזכרו בעבר עשויות להיות אפשריות במוקד טלפוני, אך הן לא’לא תמיד עובד טוב בפועל.

לתת’אומר כי סוכן מוקד טלפוני מתכונן לבצע שיחה יוצאת. יתכן שיש להם את פרטי הקשר של הלקוחות והמידע האחר העומד לרשותם, אך העניין הוא שאנשים לא’לא תמיד בבית. הסוכן יכול לחייג ללקוח’מספר הנייד, אבל שם’אין ערובה לכך שזה ייענה. עובדה היא שאנשים רבים זהירים בכל מה שקשור לענות על מספרים לא מוכרים.

עם מרכז קשר, הלקוחות יכולים להגיע לחברה שלך באמצעות מחשב נייד או טלפון נייד שלהם וסוכנים יכולים להגיב בזמן אמת, לא משנה מה הערוץ – שיחה על חווית לקוח משופרת.

מרכז יצירת קשר לעומת. מוקד טלפוני: איסוף נתונים

לקוחות חולקים מידע אישי בכל פעם שהם פונים לעסק שלך. הם יכלו לדבר על העדפות המוצר שלהם ולרמז על התנהגות קנייה מסוימת. עם תוכנת מוקד טלפוני, סוכנים יכולים לעקוב אחר כל המידע החשוב הזה – אך תן’אל תשכח שיש ערוצים אחרים, ולקוחות עשויים לעסוק אחרת בכל אחד מהם.

מספר ערוצים פירושם נתונים נוספים. תוכנת Contact Center מחייבת את כולם לפרופיל יחיד, ומאפשרת לסוכנים להתאים את החוויה ללקוח שהם’אני מדבר עם. לעתים קרובות יותר מאשר לא, התוצאה היא שביעות רצון הלקוחות של כל.

מרכז יצירת קשר לעומת. מוקד טלפוני: תלונות והפחתה נפוצות

מוקדים טלפוניים מסורתיים אינם זרים לתלונות. אך לקוחות יכולים להיות סמוכים ובטוחים שהחברות הטובות ביותר עושות כל שביכולתם כדי לטפל בבעיות, הכוללות:

• זמני המתנה ארוכים – שביעות רצון הלקוחות פוחתת ככל שזמן ההמתנה גדל – זה’עובדה. להלן כמה מהדברים שאתה יכול לעשות כדי להפחית את זמני ההמתנה הארוכים הן למוקדי הטלפונים והן למרכזי קשר:
  • שפר את עיצוב מערכת ה- IVR שלך
  • וודא שלסוכנים שלך יש גישה לכל נתוני הלקוחות שהם צריכים
  • השתמש בכלי ההתקשרות

  ניתן להקל על האתגרים שהוזכרו לעיל כשאתה מקבל פיתרון מרכז מגע מהשורה הראשונה כמו זה שמציע רינגנטרל. מלבד להתעדכן במוקד הטלפוני הנוכחי ובמרכז הקשר טכנולוגיות, החברה גם במקרה המובילה העולמית בתקשורת אחידה. גלה מה המשמעות של העסק שלך על ידי פנייה לצוות המכירות שלנו.

  השתמש במקרים: מה עושה מרכז קשר?

  יש אנשים שחושבים שמרכזי קשר עוסקים בטיפול בתלונות מוצרים ומתן תמיכה טכנית. מקרי שימוש אלה בהחלט מהווים חלק עצום ממה שעושה סוכן מרכז קשר, אבל הם לא הכל. מרכזי קשר משרתים גם את המטרות הבאות ועוד:

  • דאגות חיוב – אנשים רשאים לפנות לחברה שלך לכל דבר שכרוך בחיוב. לדוגמה, לקוח מבצע רכישה והצהרת הבנק שלו מראה סכום שונה במקצת. אם יש לקוחות אחרים שחוו זאת, צפו כי נפחי השיחה שלכם יעלו משיטפון של שיחות נכנסות.
  • שיחות מכירות והצעות שיווק – מוקדים טלפוניים יוצאים יכולים לפנות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים מתוך כוונה למכור סחורות/שירותים או להזמין אותם להיעזר בפרומו מתמשך. עם זאת, חלק מהלקוחות עשויים למצוא את זה מעט פולשני וירגישו בנוח יותר ליצור קשר בערוצים אחרים כמו דוא”ל או מדיה חברתית.
  • מאמצי התרמה – עמותות עשויות לפנות לקהילות בעת גיוס כסף למען מטרה. הם יכולים לעשות זאת דרך כל ערוץ תקשורת.
  • סקרים – עסקים בדרך כלל עורכים סקרים כדי לקבל את הדופק של הצרכנים. שוב, ניתן לעשות זאת בכל ערוץ תקשורת ולמעשה צריך להיות קל ויעיל יותר באמצעות אפשרויות דיגיטליות.
  • שרשרת אספקה ​​ולוגיסטיקה – חברות משתמשות במרכזי קשר כדי לספק נראות ושקיפות בפעילותן, החל מהשמת הזמנה ועד משלוח.

  עם התקדמות מתמשכת בטכנולוגיית מרכז הקשר, אנו יכולים לצפות שמקרי שימוש נוספים יופיעו. העתיד של מרכזי קשר אכן נראה טוב. אבל האם זה באמת מה שהעסק שלך צריך?

  מוקדים טלפוניים נגד. מרכזי קשר: מה שעדיף לעסק שלך?

  מוקד טלפוני, ללא עוררין, נהדר לעסקים עם בסיס לקוחות הנשען מאוד על שיחות קוליות. היכולת לקבל דיווחים מעמיקים על שיחות מכירות, לקחת שיחות בינלאומיות מינוס חיובי הנדידה ולהגדיר מערכת ניתוב יעילה טובה מכדי להעביר.

  עם זאת, עלינו לזכור (זה יכול’לא יהיה לחוץ מספיק) שהלקוחות לא’לא השתמש תמיד בטלפון בעת ​​יצירת קשר עם מחלקת שירות הלקוחות שלך. רבים מהם נוחים יותר עם טקסט, דוא”ל, צ’אט או מדיה חברתית. חלקם עשויים לראות בטלפון נופש אחרון.

  זה מה שמרכזי קשר מודרניים הגיעו להתייחסות. כארגונים עסקיים, אתה הולך לאן שהלקוחות שלך הולכים לספק תמיכת לקוחות כלשהי מהשורה הראשונה ובסופו של דבר להגביר את ביצועי מרכז אנשי הקשר שלך.

  הלקוחות מצפים לא פחות מהשירות הטוב ביותר של מותגים שהם סומכים עליהם. מה דעתך לקחת את מרכז הקשר RingCentral לסיבוב ולראות איך זה יכול לעזור לך לתת למה שמגיע ללקוחות שלך (וסוכנים)?