Τηλεφωνικό κέντρο

“Οι άνθρωποι φοβούνται γιατί δεν ξέρουμε ποιος το έχει και ποιος δεν το έχει”, δήλωσε ένας εργολάβος του Amazon Ring. “Αλλά οι άνθρωποι δεν έχουν επιλογή, γιατί είτε θα μολυνθούν είτε θα πεθάνετε από την πείνα.«

Οι εργαζόμενοι στο Amazon Ring Call Center στις Φιλιππίνες «φοβούνται» για να πάνε στη δουλειά κατά τη διάρκεια της πανδημίας

Οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο λένε ότι έξι μήνες μετά την πρώτη τους παραπονέθηκαν, τα πράγματα έχουν χειροτερέψει μόνο.

Οκτωβρίου. 15, 2020, 2:16 μμ UTC

Σε όλο τον κορώνα πανδημία, οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο στις Φιλιππίνες που είναι εργολάβοι για το Τμήμα Ασφαλείας Κατοικίας του Αμαζονίου έχουν υποχρεωθεί να αναφερθούν στο γραφείο.

Στην αρχή, οι υπάλληλοι δήλωσαν ότι δεν είχαν άλλη επιλογή παρά να κοιμηθούν στη δουλειά, ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις κλήσεις των πελατών του Amazon Ring στις αμερικανικές ζώνες χρόνου. Οι συνθήκες ώθησαν μια έρευνα του Αμαζονίου μετά από εικόνες υπαλλήλων σε στρώματα και κουβέρτες στο πάτωμα έγιναν δημόσιες σε ειδησεογραφικές εκθέσεις. Έτσι, ο εργολάβος, με έδρα το Παρίσι, δεσμεύθηκε να βελτιώσει.

Αλλά έξι μήνες μετά την εμφάνιση των αρχικών καταγγελιών και η TeleperFormance υποσχέθηκε να κάνει αλλαγές, τέσσερις εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο του Amazon στο Cebu City στις Φιλιππίνες, οι οποίοι μοιράστηκαν τις ιστορίες τους με το NBC News, δήλωσαν ότι οι συνθήκες εργασίας τους έχουν πάρει μόνο χειρότερα. Οι εργαζόμενοι ζήτησαν να παραμείνουν ανώνυμοι επειδή φοβούνται να χάσουν τη δουλειά τους και να αναγκαστούν να πληρώσουν πρόστιμα για παραβίαση συμφωνιών εμπιστευτικότητας που ισοδυναμεί με δύο χρόνια των ετήσιων μισθών τους.

Τους τελευταίους μήνες, η TeleperFormance, η οποία παρέχει επίσης υποστήριξη πελατών για πολλές άλλες μεγάλες εταιρείες, συμπεριλαμβανομένου του Netflix, σταμάτησε να αφήνει άτομα που εργάζονται για το Amazon Ring Sleep στο πάτωμα. Αλλά η εταιρεία, η οποία δημιούργησε 5.4 δισεκατομμύρια ευρώ έσοδα το 2019, δεν παρείχαν εναλλακτικά καταλύματα, ανέφεραν οι εργαζόμενοι.

Μερικοί υπάλληλοι δήλωσαν ότι ενοικιάζουν κοινά δωμάτια κοντά που κοστίζουν περίπου το 20 % των μισθών τους ή με κουκέτα με συναδέλφους. Εκείνοι που δεν μπορούν να βρουν κοντινά καταλύματα ή που δεν μπορούν πλέον να έχουν πρόσβαση στη δημόσια μεταφορά για να φτάσουν στην εργασία προσπάθησαν να χρησιμοποιήσουν τα σπάνια λεωφορεία που παρέχει η εταιρεία. Αλλά τα λεωφορεία χρειάζονται μερικές φορές αρκετές ώρες για να φτάσουν, οι εργαζόμενοι είπαν και τα παραδίδουν σπίτι εξαντλημένα μετά το τέλος των βάρδιών τους. Όταν το κάνουν να δουλεύουν, οι υπάλληλοι είπαν, αισθάνονται φοβισμένοι να εργάζονται πολυάσχολες βάρδιες όταν η κοινωνική απομάκρυνση δεν είναι δυνατή και οι σταθμοί εργασίας δεν είναι επαρκώς απολυμασμένοι.

Οι συνθήκες εργασίας έχουν αυξήσει τον φόβο του Covid-19 μεταξύ των εργαζομένων, οι οποίοι εκτιμούν ότι δεκάδες από εκατοντάδες εργαζόμενους έχουν αναπτύξει συμπτώματα που μοιάζουν με γρίπη. Αλλά δήλωσαν ότι τα αιτήματα για εργασία από το σπίτι έχουν απορριφθεί.

“Οι άνθρωποι φοβούνται γιατί δεν ξέρουμε ποιος το έχει και ποιος δεν το έχει”, δήλωσε ένας εργολάβος του Amazon Ring. “Αλλά οι άνθρωποι δεν έχουν επιλογή, γιατί είτε θα μολυνθούν είτε θα πεθάνετε από την πείνα.«

Ο Mike Lytle, ο επικεφαλής λειτουργός της Teleperformance Philippines, δήλωσε ότι εάν οι εργαζόμενοι είναι άρρωστοι με συμπτώματα που μοιάζουν με γρίπη, στέλνονται στο σπίτι και ζήτησαν να επισκεφθούν έναν γιατρό. Η εταιρεία παρέχει στους εργαζόμενους ασφάλιση υγείας για να καλύψουν τις νοσηλείες που σχετίζονται με το Covid-19 και οι επαφές ασθενείς εργαζόμενοι τακτικά για να “ελέγξουν την ευημερία τους.«

Το Δίκτυο Εργαζομένων της Βιομηχανίας BPO, ένας οργανισμός εργαζομένων για ό, τι ονομάζονται επιχειρηματικές διαδικασίες που αναθέτουν σε εξωτερικούς εργαζόμενους στις Φιλιππίνες, υπογραμμίζει τις εστίες Covid-19 σε τηλεφωνικά κέντρα σε ολόκληρη τη χώρα και υποστηρίζοντας την ασφάλεια των εργαζομένων από την έναρξη της πανδημίας. Η ομάδα ζητά από τη βιομηχανία να επιτρέψει στα μέλη του προσωπικού να εργάζονται από το σπίτι ή να τους παρέχουν καταλύματα κοντά στο χώρο, μεταβαλλόμενα από πόρτα σε πόρτα, δωρεάν δοκιμές σε κοράνιους και ιατρική περίθαλψη. Έχει επίσης ζητήσει απαγόρευση της ανταλλαγής ακουστικών σε τηλεφωνικά κέντρα κατά τη διάρκεια της πανδημίας και για την αμοιβή κινδύνου για την εργασία σε επικίνδυνες συνθήκες.

Αλλά σε αντίθεση με άλλους πελάτες TeleperFormance, το Amazon Ring δεν επιτρέπει στα μέλη του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου με έδρα τις Φιλιππίνες να εργάζονται από το σπίτι.

Ο Lytle είπε σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ότι “η ασφάλεια και η ευημερία των υπαλλήλων μας θα είναι πάντα η κορυφαία προτεραιότητα.«

Η Emma Daniels, εκπρόσωπος του Amazon Ring, δήλωσε ότι η εταιρεία δεν θα αλλάξει την πολιτική της από την εργασία από το σπίτι.

“Το Ring δεν επιτρέπει στους εργολάβους εξυπηρέτησης πελατών στις Φιλιππίνες να εργάζονται από το σπίτι για να εξασφαλίσουν την ασφάλεια των δεδομένων και την ιδιωτικότητα των πελατών μας”, ανέφερε – παρόλο που οι εργαζόμενοι σημειώνουν ότι δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες ούτως ή άλλως χωρίς τη συγκατάθεση του πελάτη.

Ζωτικές θέσεις εργασίας

Οι συνθήκες για τους εργαζόμενους στο Ring Ring υπογραμμίζουν πώς πολλές εταιρείες τεχνολογίας έχουν αγκαλιάσει την εξωτερική εργασία για να παρέχουν μια ανθρώπινη πινελιά για τις πλατφόρμες τους – συχνά σε μέρη όπου οι προστασίες εργασίας είναι χαλαρές και οι μισθοί είναι χαμηλοί.

Τα τηλεφωνικά κέντρα και άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες που αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες είναι κρίσιμα για την οικονομία των Φιλιππίνων. Εκτιμάται ότι αντιπροσωπεύουν το 9 % του ακαθάριστου εγχώριου προϊόντος του και 1.2 εκατομμύρια θέσεις εργασίας.

Έτσι, όταν ο νομός έπεσε σε κλείδωμα τον Μάρτιο, μόνο μερικά επαγγέλματα εξαιρέθηκαν από την καραντίνα στο σπίτι, συμπεριλαμβανομένης της αστυνομίας, των εργαζομένων στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης και των εργαζομένων σε εξωτερικούς συνεργάτες.

1. Γιατί οι εργαζόμενοι του τηλεφωνικού κέντρου στις Φιλιππίνες απαιτούνται να αναφέρουν στο γραφείο κατά τη διάρκεια της πανδημίας?

Οι εργαζόμενοι του τηλεφωνικού κέντρου στις Φιλιππίνες, οι οποίοι είναι εργολάβοι για το τμήμα ασφαλείας στο σπίτι του Amazon, υποχρεώθηκαν να αναφέρουν στο γραφείο κατά τη διάρκεια της πανδημίας, επειδή το έργο τους περιλαμβάνει την ανταπόκριση σε κλήσεις από τους πελάτες του Amazon Ring στις αμερικανικές ζώνες χρόνου.

2. Ποιες βελτιώσεις υπόσχονται η TeleperFormance μετά τις αρχικές καταγγελίες?

Η Teleperformance, ο εργολάβος για το Ring Ring, δεσμεύτηκε να βελτιώσει μετά τις αρχικές καταγγελίες. Ωστόσο, έξι μήνες αργότερα, οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο του Amazon στην Cebu City ισχυρίστηκαν ότι οι συνθήκες έχουν χειροτερέψει και δεν έχουν γίνει σημαντικές αλλαγές.

3. Πώς έχουν επιδεινωθεί οι συνθήκες εργασίας για τους εργαζόμενους του Amazon Ring?

Οι συνθήκες εργασίας για τους εργαζόμενους του Ring Ring στις Φιλιππίνες έχουν επιδεινωθεί καθώς η Teleperformance σταμάτησε να τους αφήνει να κοιμηθούν στο πάτωμα, αλλά δεν παρείχαν εναλλακτικά καταλύματα. Μερικοί υπάλληλοι έχουν καταφύγει σε ενοικίαση κοινόχρηστων χώρων ή bunking με συναδέλφους, ενώ άλλοι αγωνίζονται με μακρά περιμένει σπάνια εταιρικά λεωφορεία. Επιπλέον, η κοινωνική απομάκρυνση δεν είναι δυνατή κατά τη διάρκεια των πολυάσχολων μετατοπίσεων και οι σταθμοί εργασίας δεν είναι επαρκώς απολυμασμένοι.

4. Ποιος είναι ο φόβος των εργαζομένων σχετικά με το Covid-19?

Οι εργαζόμενοι φοβούνται ότι το Covid-19 εξαπλώνεται μεταξύ τους, καθώς εκτιμούν ότι δεκάδες από εκατοντάδες εργαζόμενους έχουν αναπτύξει συμπτώματα που μοιάζουν με γρίπη. Ωστόσο, τα αιτήματά τους για εργασία από το σπίτι έχουν απορριφθεί.

5. Ποια μέτρα υποστηρίζουν το δίκτυο υπαλλήλων της βιομηχανίας BPO?

Το δίκτυο υπαλλήλων της βιομηχανίας BPO έχει υποστηρίξει διάφορα μέτρα για να εξασφαλίσει την ασφάλεια των εργαζομένων του τηλεφωνικού κέντρου κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Αυτά περιλαμβάνουν το να επιτρέπετε στα μέλη του προσωπικού να εργάζονται από το σπίτι, να παρέχουν καταλύματα κοντά στο χώρο, να μετακινούνται από πόρτα σε πόρτα, να δοκιμάσουν δωρεάν δοκιμές σε κορωνώδεις.

6. Γιατί το Ring Ring δεν επιτρέπει στα μέλη του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου που εδρεύουν στις Φιλιππίνες να εργάζονται από το σπίτι?

Σύμφωνα με την Emma Daniels, εκπρόσωπο του Amazon Ring, η εταιρεία δεν επιτρέπει στα μέλη του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου που εδρεύει στις Φιλιππίνες να εργάζονται από το σπίτι για να εξασφαλίσουν την ασφάλεια των δεδομένων και την ιδιωτική ζωή των πελατών της. Ωστόσο, οι εργαζόμενοι υποστηρίζουν ότι δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες χωρίς τη συγκατάθεση του πελάτη.

7. Ποιος ρόλος διαδραματίζουν οι επιχειρηματικές δραστηριότητες σε εξωτερικούς συνεργάτες στην οικονομία των Φιλιππίνων?

Οι επιχειρηματικές δραστηριότητες, συμπεριλαμβανομένων των τηλεφωνικών κέντρων, είναι κρίσιμες για την οικονομία των Φιλιππίνων. Συμβάλλουν περίπου 9 % στο ακαθάριστο εγχώριο προϊόν της χώρας και παρέχουν 1.2 εκατομμύρια θέσεις εργασίας.

8. Γιατί μόνο μερικά επαγγέλματα εξαιρέθηκαν από την καραντίνα στο σπίτι κατά τη διάρκεια της κλειδαριάς στις Φιλιππίνες?

Κατά τη διάρκεια της κλειδαριάς στις Φιλιππίνες, μόνο μερικά επαγγέλματα απαλλάσσονται από την καραντίνα στο σπίτι, συμπεριλαμβανομένων των αστυνομικών, των εργαζομένων στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης και των εξωτερικών εργαζομένων. Αυτή η απαλλαγή οφειλόταν στον ζωτικό ρόλο που διαδραματίζουν οι επιχειρηματικές δραστηριότητες που αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες στην οικονομία της χώρας.

9. Ποιος είναι ο τόνος της φωνής αυτού του άρθρου?

Ο τόνος της φωνής αυτού του άρθρου είναι προσωπικός και μεταδίδει την άποψη του συγγραφέα, υπογραμμίζοντας τις εμπειρίες και τις ανησυχίες των εργαζομένων του τηλεφωνικού κέντρου στις Φιλιππίνες.

10. Πώς οι εταιρείες τεχνολογίας χρησιμοποίησαν την εξωτερική εργασία?

Οι εταιρείες τεχνολογίας έχουν χρησιμοποιήσει την εξωτερική εργασία για να παρέχουν μια ανθρώπινη πινελιά για τις πλατφόρμες τους, συχνά σε τοποθεσίες όπου οι προστασίες εργασίας είναι χαλαρές και οι μισθοί είναι χαμηλοί.

Τηλεφωνικό κέντρο

“Οι άνθρωποι φοβούνται γιατί δεν ξέρουμε ποιος το έχει και ποιος δεν το έχει”, δήλωσε ένας εργολάβος του Amazon Ring. “Αλλά οι άνθρωποι δεν έχουν επιλογή, γιατί είτε θα μολυνθούν είτε θα πεθάνετε από την πείνα.«

Οι εργαζόμενοι στο Amazon Ring Call Center στις Φιλιππίνες «φοβούνται» για να πάνε στη δουλειά κατά τη διάρκεια της πανδημίας

Οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο λένε ότι έξι μήνες μετά την πρώτη τους παραπονέθηκαν, τα πράγματα έχουν χειροτερέψει μόνο.

Elise Wrabetz / NBC News

Αντιγραφή σύνδεσης

Οκτωβρίου. 15, 2020, 2:16 μμ UTC

Σε όλο τον κορώνα πανδημία, οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο στις Φιλιππίνες, οι οποίοι είναι αντισυμβαλλόμενοι για το τμήμα ασφαλείας του Αμαζονίου στο σπίτι έχουν υποχρεωθεί να αναφερθούν στο γραφείο.

Στην αρχή, οι υπάλληλοι δήλωσαν ότι δεν είχαν άλλη επιλογή παρά να κοιμηθούν στη δουλειά, ώστε να μπορούν να ανταποκριθούν στις κλήσεις των πελατών του Amazon Ring στις αμερικανικές ζώνες χρόνου. Οι συνθήκες ώθησαν μια έρευνα του Αμαζονίου μετά από εικόνες υπαλλήλων σε στρώματα και κουβέρτες στο πάτωμα έγιναν δημόσιες σε ειδησεογραφικές εκθέσεις. Έτσι, ο εργολάβος, με έδρα το Παρίσι, δεσμεύθηκε να βελτιώσει.

Αλλά έξι μήνες μετά την εμφάνιση των αρχικών καταγγελιών και η TeleperFormance υποσχέθηκε να κάνει αλλαγές, τέσσερις εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο του Amazon στο Cebu City στις Φιλιππίνες, οι οποίοι μοιράστηκαν τις ιστορίες τους με το NBC News, δήλωσαν ότι οι συνθήκες εργασίας τους έχουν πάρει μόνο χειρότερα. Οι εργαζόμενοι ζήτησαν να παραμείνουν ανώνυμοι επειδή φοβούνται να χάσουν τη δουλειά τους και να αναγκαστούν να πληρώσουν πρόστιμα για παραβίαση συμφωνιών εμπιστευτικότητας που ισοδυναμεί με δύο χρόνια των ετήσιων μισθών τους.

Τους τελευταίους μήνες, η TeleperFormance, η οποία παρέχει επίσης υποστήριξη πελατών για πολλές άλλες μεγάλες εταιρείες, συμπεριλαμβανομένου του Netflix, σταμάτησε να αφήνει άτομα που εργάζονται για το Amazon Ring Sleep στο πάτωμα. Αλλά η εταιρεία, η οποία δημιούργησε 5.4 δισεκατομμύρια ευρώ έσοδα το 2019, δεν παρείχαν εναλλακτικά καταλύματα, ανέφεραν οι εργαζόμενοι.

Μερικοί υπάλληλοι δήλωσαν ότι ενοικιάζουν κοινά δωμάτια κοντά που κοστίζουν περίπου το 20 % των μισθών τους ή με κουκέτα με συναδέλφους. Εκείνοι που δεν μπορούν να βρουν κοντινά καταλύματα ή που δεν μπορούν πλέον να έχουν πρόσβαση στη δημόσια μεταφορά για να φτάσουν στην εργασία προσπάθησαν να χρησιμοποιήσουν τα σπάνια λεωφορεία που παρέχει η εταιρεία. Αλλά τα λεωφορεία χρειάζονται μερικές φορές αρκετές ώρες για να φτάσουν, οι εργαζόμενοι είπαν και τα παραδίδουν σπίτι εξαντλημένα μετά το τέλος των βάρδιών τους. Όταν το κάνουν να δουλεύουν, οι υπάλληλοι είπαν, αισθάνονται φοβισμένοι να εργάζονται πολυάσχολες βάρδιες όταν η κοινωνική απομάκρυνση δεν είναι δυνατή και οι σταθμοί εργασίας δεν είναι επαρκώς απολυμασμένοι.

Οι συνθήκες εργασίας έχουν αυξήσει τον φόβο του Covid-19 μεταξύ των εργαζομένων, οι οποίοι εκτιμούν ότι δεκάδες από εκατοντάδες εργαζόμενους έχουν αναπτύξει συμπτώματα που μοιάζουν με γρίπη. Αλλά δήλωσαν ότι τα αιτήματα για εργασία από το σπίτι έχουν απορριφθεί.

“Οι άνθρωποι φοβούνται γιατί δεν ξέρουμε ποιος το έχει και ποιος δεν το έχει”, δήλωσε ένας εργολάβος του Amazon Ring. “Αλλά οι άνθρωποι δεν έχουν επιλογή, γιατί είτε θα μολυνθούν είτε θα πεθάνετε από την πείνα.«

Ο Mike Lytle, ο επικεφαλής λειτουργός της Teleperformance Philippines, δήλωσε ότι εάν οι εργαζόμενοι είναι άρρωστοι με συμπτώματα που μοιάζουν με γρίπη, στέλνονται στο σπίτι και ζήτησαν να επισκεφθούν έναν γιατρό. Η εταιρεία παρέχει στους εργαζόμενους ασφάλιση υγείας για να καλύψουν τις νοσηλείες που σχετίζονται με το Covid-19 και οι επαφές ασθενείς εργαζόμενοι τακτικά για να “ελέγξουν την ευημερία τους.«

Το Δίκτυο Εργαζομένων της Βιομηχανίας BPO, ένας οργανισμός εργαζομένων για ό, τι ονομάζονται επιχειρηματικές διαδικασίες που αναθέτουν σε εξωτερικούς εργαζόμενους στις Φιλιππίνες, υπογραμμίζει τις εστίες Covid-19 σε τηλεφωνικά κέντρα σε ολόκληρη τη χώρα και υποστηρίζοντας την ασφάλεια των εργαζομένων από την έναρξη της πανδημίας. Η ομάδα ζητά από τη βιομηχανία να επιτρέψει στα μέλη του προσωπικού να εργάζονται από το σπίτι ή να τους παρέχουν καταλύματα κοντά στο χώρο, μεταβαλλόμενα από πόρτα σε πόρτα, δωρεάν δοκιμές σε κοράνιους και ιατρική περίθαλψη. Έχει επίσης ζητήσει απαγόρευση της ανταλλαγής ακουστικών σε τηλεφωνικά κέντρα κατά τη διάρκεια της πανδημίας και για την αμοιβή κινδύνου για την εργασία σε επικίνδυνες συνθήκες.

Αλλά σε αντίθεση με άλλους πελάτες TeleperFormance, το Amazon Ring δεν επιτρέπει στα μέλη του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου με έδρα τις Φιλιππίνες να εργάζονται από το σπίτι.

Ο Lytle είπε σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ότι “η ασφάλεια και η ευημερία των υπαλλήλων μας θα είναι πάντα η κορυφαία προτεραιότητα.«

Η Emma Daniels, εκπρόσωπος του Amazon Ring, δήλωσε ότι η εταιρεία δεν θα αλλάξει την πολιτική της από την εργασία από το σπίτι.

“Το Ring δεν επιτρέπει στους εργολάβους εξυπηρέτησης πελατών στις Φιλιππίνες να εργάζονται από το σπίτι για να εξασφαλίσουν την ασφάλεια των δεδομένων και την ιδιωτικότητα των πελατών μας”, ανέφερε – παρόλο που οι εργαζόμενοι σημειώνουν ότι δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες ούτως ή άλλως χωρίς τη συγκατάθεση του πελάτη.

Ζωτικές θέσεις εργασίας

Οι συνθήκες για τους εργαζόμενους στο Ring Ring υπογραμμίζουν πώς πολλές εταιρείες τεχνολογίας έχουν αγκαλιάσει την εξωτερική εργασία για να παρέχουν μια ανθρώπινη πινελιά για τις πλατφόρμες τους – συχνά σε μέρη όπου οι προστασίες εργασίας είναι χαλαρές και οι μισθοί είναι χαμηλοί.

Τα τηλεφωνικά κέντρα και άλλες επιχειρηματικές δραστηριότητες που αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες είναι κρίσιμα για την οικονομία των Φιλιππίνων. Εκτιμάται ότι αντιπροσωπεύουν το 9 % του ακαθάριστου εγχώριου προϊόντος του και 1.2 εκατομμύρια θέσεις εργασίας.

Έτσι, όταν ο νομός πήγε σε κλείδωμα τον Μάρτιο, μόνο μερικά επαγγέλματα απαλλάσσονται από την καραντίνα στο σπίτι, συμπεριλαμβανομένης της αστυνομίας, των εργαζομένων στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης και των εργαζομένων σε εξωτερικούς συνεργάτες.

Από τον Μάρτιο έως τον Απρίλιο, εκατοντάδες εργαζόμενοι του Amazon Ring κοιμήθηκαν και εργάστηκαν σε αυτό που περιέγραψαν σε μια ανοιχτή επιστολή που έλαβε η NBC News ως “υποτιμητικές” συνθήκες. Οι συνθήκες ύπνου αναφέρθηκαν προηγουμένως από τους Financial Times τον Απρίλιο και ο Amazon δήλωσε ότι θα διερευνήσει την κατάσταση. Η Amazon δήλωσε στο NBC News ότι διεξήγαγε ελέγχους της εγκατάστασης τον Απρίλιο για να εξασφαλίσει την κατάλληλη αποχέτευση, προστατευτικό εξοπλισμό και κοινωνική απομάκρυνση. “Εξετάζουμε επειγόντως αυτούς τους νέους ισχυρισμούς και τους αντιμετωπίζουμε με την TeleperFormance στο ανώτερο επίπεδο”, δήλωσε εκπρόσωπος της εταιρείας σε απάντηση των ισχυρισμών των εργαζομένων που διεξήγαγαν συνέντευξη για αυτό το άρθρο.

Η εταιρεία αρνήθηκε να προσφέρει περισσότερες λεπτομέρειες.

Μετά τις φωτογραφίες των στενών και δυσάρεστων συνθηκών των εργαζομένων που ζουν στο τηλεφωνικό κέντρο έγιναν δημόσιοι, οι επιχειρήσεις του Amazon Ring και Teleperformance επικρίθηκαν ευρέως και οι φωτογραφίες υποβλήθηκαν στο Τμήμα Εργασίας και Απασχόλησης των Φιλιππίνων,.

Ενώ η TeleperFormance προσέφερε λεωφορεία στους εργαζόμενους της, η εταιρεία απαιτούσε από ορισμένους αναβάτες να περιμένουν στο γραφείο για ώρες μετά τις βάρδιές τους ή να περπατήσουν για μίλια για να φτάσουν σε ένα σημείο παραλαβής σε περίεργες ώρες. Ένας εργαζόμενος περιγράφει το περπάτημα 45 λεπτά από το σπίτι του για να πιάσει το τελευταίο λεωφορείο για να εργαστεί στις 8:10 π.Μ. για νυχτερινή βάρδια που δεν ξεκινά μέχρι τις 2 α.Μ. Η στροφή του τελειώνει στις 11 α.Μ. Αλλά το επόμενο λεωφορείο που θα περάσει από τη γειτονιά του δεν είναι μέχρι τις 4:30 π.Μ., αφήνοντας μόνο λίγες ώρες για να κοιμηθεί πριν πιάσει το επόμενο λεωφορείο για δουλειά.

“Εάν είστε ο οικοδόμος για την οικογένειά σας, χρειάζεστε τα χρήματα”, είπε ο εργαζόμενος.

Η TeleperFormance δήλωσε ότι έχει αυξήσει σημαντικά την υπηρεσία μεταφοράς του για τους εργαζόμενους στο Cebu από τότε που ξεκίνησε η πανδημία. Είπε επίσης ότι βοηθούσε τους υπαλλήλους να βρουν καταλύματα εκτός του χώρου.

Ακόμη και με την έκκληση του Amazon για αλλαγές, και οι τέσσερις εργαζόμενοι που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι η TeleperFormance δεν έχει απολυμαίνει τους κοινούς σταθμούς εργασίας και τους υπολογιστές μεταξύ των βάρδιων. Τα μέλη του προσωπικού του νοικοκυριού καθαρίζουν περιοδικά τα τραπέζια, αλλά με μόνο ένα δοχείο νερού και μια πετσέτα. Η κοινωνική απομάκρυνση είναι δυνατή μόνο σε λιγότερο πολυάσχολες βάρδιες, είπαν. Αλλά αυτό δεν συμβαίνει κατά τη διάρκεια των πολυάσχολων τμημάτων της νύχτας, όταν οι μετατοπίσεις επικαλύπτονται.

Η TeleperFormance αμφισβήτησε τους ισχυρισμούς των εργαζομένων. Η εταιρεία ανέφερε ότι τα γραφεία της είναι μόνο μισά γεμάτα για να επιτρέψουν την κοινωνική απομάκρυνση και ότι παρέχει μάσκες και ασπίδες προσώπου σε κάθε υπάλληλο. Η TeleperFormance πρόσθεσε ότι οι σταθμοί εργασίας των εργαζομένων καθαρίζονται δύο φορές την ημέρα.

Ασθενείς

Αλλά οι εργαζόμενοι και η διοίκηση φαίνεται να συμφωνούν ότι οι εργαζόμενοι του Amazon Ring έχουν αρρωστήσει τους τελευταίους μήνες. Τρεις από τους εργαζόμενους δήλωσαν ότι δεκάδες άνθρωποι στο γραφείο, οι οποίοι φιλοξενούν αρκετές εκατοντάδες εργαζόμενους, ήταν πρόσφατα άρρωστοι. Αυτό περιελάμβανε μια ομάδα περίπου 15 ατόμων που όλοι ήταν άρρωστοι στα τέλη Μαΐου και στις αρχές Ιουνίου και στάλθηκαν στο σπίτι σε καραντίνα χωρίς αμοιβή. Ένας από τους ηγέτες της ομάδας, ο οποίος διαγνώστηκε με Covid-19, πέρασε περίπου ένα μήνα στο νοσοκομείο, δήλωσαν δύο από τους εργαζόμενους. Ο διευθυντής του χώρου για το τηλεφωνικό κέντρο του Amazon Ring, ο οποίος ήταν στα 40 της, πέθανε κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ανέφεραν οι εργαζόμενοι και δεν τους είπαν γιατί.

“Αυτό προκάλεσε πανικό”, δήλωσε ένας εργαζόμενος, ο οποίος έλαβε άδεια απουσίας τον Ιούνιο για τους φόβους της σύναψης συμβολαίου του ιού. «Πάντα περπατούσε στο πάτωμα και φαινόταν πολύ υγιής.«

Ο εργαζόμενος είπε ότι πολλοί υπάλληλοι αναπτύσσουν βήχα. Αλλά φοβούνται να πάνε στο γιατρό, γιατί αν βρέθηκαν να έχουν Covid-19, θα στέλνονταν στο σπίτι χωρίς αμοιβή για δύο εβδομάδες.

«Δεν έχουμε επιλογή», ​​είπε ένας εργαζόμενος. Αν δεν δουλεύουμε, θα πεθάνουμε από πείνα.«

Η Lytle της TeleperFormance δήλωσε ότι η εταιρεία δεν μπορούσε να συζητήσει λεπτομέρειες για τον διευθυντή που πέθανε, αλλά πρόσθεσε ότι “οι καρδιές μας βγαίνουν σε οποιοδήποτε μέλος της οικογένειας Teleperformance που έχουμε χάσει.«

Είπε ότι οι άλλοι υπάλληλοι που ήταν άρρωστοι στέλνονταν στο σπίτι και είχαν ασφάλιση υγείας για να καλύψουν τις διαμονές του νοσοκομείου. “Οι εργαζόμενοι ήρθαν σε επαφή σε τακτική βάση για να ελέγξουν την ευημερία τους”, είπε.

Είπε ότι η εταιρεία κάνει καθημερινά check-in με όλους τους υπαλλήλους της και ζητά να επιστρέψουν στο σπίτι αν βιώνουν συμπτώματα τύπου κορωνώδους. Η εταιρεία δήλωσε ότι προσφέρει αμειβόμενη χρόνο, ανάλογα με τη θητεία, “πάνω από τα βιομηχανικά πρότυπα στις Φιλιππίνες”, που οι εργαζόμενοι μπορούν να χρησιμοποιήσουν εάν είναι άρρωστοι. Η Teleperformance επιβεβαίωσε ότι δεν προσφέρει επιπλέον αμοιβή ασθενείας σε εργαζόμενους που παρουσιάζουν συμπτώματα και πρέπει να μείνουν σπίτι σε καραντίνα.

Αυξανόμενες συνέπειες

Οι εργολάβοι του Amazon Ring στο TeleperFormance ανέλαβαν μεγάλο κίνδυνο μιλώντας για τις συνθήκες εργασίας τους λόγω συμφωνίας μη αποκλεισμού στη σύμβαση εργασίας τους: εάν παραβιάζουν τη ρήτρα εμπιστευτικότητας, θα μπορούσαν να αντιμετωπίσουν ένα καλό ισοδύναμο με περίπου δύο χρόνια μισθού, σύμφωνα με ένα αντίγραφο της σύμβασης που είδε η NBC News.

Η σύμβαση έδειξε ότι οι εργαζόμενοι υποστήριξης πελατών κερδίζουν 21.500 Φιλιππινέζικα πέσος ανά μήνα, ισοδύναμη με περίπου 444 $. Οι “εκκαθαρισμένες ζημίες” για την παραβίαση της συμφωνίας εμπιστευτικότητας είναι 500.000 πέσος.

Η Lytle δήλωσε ότι η συμφωνία εμπιστευτικότητας ήταν “τυποποιημένη επιχειρηματική πρακτική” και ότι η εταιρεία είχε δημιουργήσει μια εσωτερική τηλεφωνική γραμμή για τους εργαζόμενους να αναφέρουν ανησυχίες σχετικά με την ασφάλεια του Covid-19 χωρίς φόβο αντιποίνων.

Όταν η NBC News ενημέρωσε τον Daniels, εκπρόσωπο του Amazon Ring, σχετικά με τις συνθήκες, είπε: “Διερευνούμε αυτόν τον ισχυρισμό. Αυτό και άλλες μορφές αντίποινα κατά των εργαζομένων αποτελεί παραβίαση του κώδικα δεοντολογίας μας και δεν θα είναι ανεκτό.«

Η Olivia Solon είναι ανώτερος δημοσιογράφος στην ομάδα τεχνολογικών ερευνών για το NBC News.

Ο Απρίλιος Glaser είναι δημοσιογράφος στην ομάδα Tech Researchations για το NBC News στο Σαν Φρανσίσκο.

Τηλεφωνικό κέντρο

Δημιουργήστε ένα τηλεφωνικό κέντρο που προσφέρει μια εκπληκτική εμπειρία πελατών κάθε φορά.

Διαδρομή αποτελεσματικά εισερχόμενη κλήση

Ενσωματώστε με το CRM σας

Πράκτορες παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο

Παραδώστε την τέλεια εμπειρία πελατών

Πότε είναι η τελευταία φορά που κάλεσατε μια εταιρεία και απολαύσατε την εμπειρία? Με δαχτυλίδι.IO’Τεχνολογία S Μπορείτε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας με εξατομικευμένα χαιρετισμούς, δρομολόγηση και αποτελεσματικά εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών.

Ενισχύστε την παραγωγικότητα των εργαζομένων

Ελαχιστοποιήστε το χρόνο των καλούντων σας στην ουρά με έξυπνη δρομολόγηση και μειώστε το μέσο μήκος κλήσης, δίνοντας στους υπαλλήλους σας τις πληροφορίες για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών γρήγορα.

Παρακολουθήστε και βελτιστοποιήστε την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου

Κάθε κλήση παρακολουθείται και αποθηκεύεται στο σύννεφο για εύκολη αναφορά και ισχυρή ανάλυση. Αναλύστε την απόδοση του πράκτορά σας και της ουράς και δείτε τις ιστορικές εκθέσεις για να κατανοήσετε τις βασικές τάσεις.

Όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

Διαδραστική φωνητική απάντηση

Δημιουργήστε εύκολα διαισθητικές ροές κλήσεων με τον οπτικό μας επεξεργαστή.

Διανομή κλήσεων Salesforce

Δρομολογήστε αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις προς το σωστό άτομο.

Καταγραφή κλήσεων

Δεδομένα κλήσης αυτόματης γραμμής στο σωστό αντικείμενο και πεδίο στο Salesforce και το Zoho CRM.

Παρακολούθηση ζωντανής κλήσης

Παρακολουθήστε ζωντανές κλήσεις και ακούστε την ομάδα σας με ένα κλικ.

Σκαριές

Ένα πλήρες ταμπλό παραγωγικότητας κλήσης στο Salesforce.

Η οθόνη Salesforce εμφανίζεται

Λάβετε πληροφορίες συμφραζομένων σχετικά με τους εισερχόμενους καλούντες από το CRM σας.

Δείτε το δαχτυλίδι.IO σε δράση. Ξεκινήστε την δωρεάν δοκιμή σας

Εγκαταστήστε την επέκταση Chrome για να ξεκινήσετε.

Το Ring έχει ένα τηλεφωνικό κέντρο?

Διατίθεται σε όλους τους πελάτες σε ένα σχέδιο Suite Zendesk ή πελάτες με Support + Talk Partner Edition – Μάθετε περισσότερα στο https: // www.Ζενές.com/τιμολόγηση

69 $/χρήστης με απεριόριστη κλήση. Χωρίς ελάχιστο χρήστη. Μήνας σε μήνα. Δωρεάν δοκιμή. Ακύρωση ανά πάσα στιγμή. Χιλιάδες χαρούμενοι πελάτες Zendesk! Λειτουργεί με όλες τις εκδόσεις της υποστήριξης του Zendesk. (Και το Zendesk Sell έρχεται σύντομα)

Δαχτυλίδι.io + zendesk = το τηλεφωνικό κέντρο υποστήριξης των ονείρων σας!

Είναι ο στόχος σας να παρέχετε μια εμπειρία πελατών με kick-ass με κάθε σημείο επαφής? Τότε οι επαναλήψεις υποστήριξής σας χρειάζονται δαχτυλίδι.IO για το Zendesk.

Σχεδιασμένο με την ίδια προσοχή στη λεπτομέρεια και την απλότητα με το Zendesk, Ring.Το Io βάζει Ένα πλήρως φορτωμένο εισερχόμενο + εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο στα χέρια σας. Χωρίς τους γκρίζους θαλάμους, όμως.

Οι ουρές καλέστε, η ζωντανή παρακολούθηση, η καταγραφή πλήρους κλήσεων, ο ψίθυρος, η προχωρημένη αναφορά και τα αναλυτικά στοιχεία, τα ζωντανά στατιστικά στοιχεία, η δυναμική IVR, η δρομολόγηση που βασίζεται σε εισιτήρια, η παρακολούθηση του SUN. το ονομάζεις, το έχουμε.

Αλλά, αλλά, αλλά. Όλα αυτά ενσωματώθηκαν στο Zendesk. Αυτό σημαίνει ότι όταν κάποιος καλεί τους επαναλήψεις σας, ή οι εκπρόσωπο σας καλούν κάποιον, ξέρετε ποιος καλεί και τι καλούν. Και όλα είναι τακτοποιημένα και τακτοποιημένα στο Zendesk, οπότε όλοι παραμένουν στο βρόχο.

Δαχτυλίδι.Το IO παίρνει την ταλαιπωρία από τη χειροκίνητη εργασία εισόδου για να επιτρέψει στους επαναλήψεις να έχουν χρήσιμες, αναζωογονητικές και βελόνες συνομιλίες με τους πελάτες, επιτρέποντάς τους Καθίστε και εστιάστε στο να είστε οι σούπερ σταρ υποστήριξης που γνωρίζετε ότι μπορούν να είναι.

Με ισχυρές επιλογές προσαρμογής, μπορείτε Δημιουργήστε τη ροή εργασιών εισιτηρίων και συνομιλιών των ονείρων σας, και ανυψώστε τη διαδικασία υποστήριξής σας με αυτοματισμούς που διατηρούν την εστίαση στην απόδειξη μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελατών γρήγορα.

Κάντε κλήσεις με μόνο ένα ακουστικό + υπολογιστή, ή από ένα γραφείο γραφείου ή κινητό τηλέφωνο.

Χωρίς έξοδα επιβίβασης και μια φιλική ομάδα υποστήριξης επαναλήψεων που εδρεύουν στην Ουάσιγκτον, θα σας φτάσουμε στο δρόμο σας σε μια τέλεια ρύθμιση τηλεφώνου / εισιτηρίων.

Κέντρο επικοινωνίας vs. τηλεφωνικό κέντρο: τι’είναι η διαφορά?

Οι πελάτες αναμένουν ότι οι εταιρείες θα είναι στο προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας τους. Και μάντεψε τι? Αυτό το κανάλι είναι’t πάντα το τηλέφωνο. Στην πραγματικότητα, πολλοί πελάτες δεν κάνουν’να έχουμε την υπομονή να περάσει ολόκληρη τη διαδικασία κλήσης τηλεφώνου. Δεν θέλουν τίποτα λιγότερο από μια γρήγορη και αποτελεσματική απάντηση – κάτι που μπορεί να είναι ευκολότερο να περάσει από ψηφιακά κανάλια.

Για το λόγο αυτό, τα κέντρα επικοινωνίας εμφανίστηκαν και έγιναν γρήγορα αναγκαιότητα για τις επιχειρήσεις.

Λοιπόν, τι είναι ένα κέντρο επαφής?

Ένα κέντρο επαφής είναι ένα τμήμα ή μια εγκατάσταση που διαχειρίζεται μια εταιρεία’S εισερχόμενες και εξερχόμενες επικοινωνίες πελατών. Εκτός από τις τηλεφωνικές κλήσεις, καλύπτει αλληλεπιδράσεις μέσω κειμένου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ζωντανής συνομιλίας και κοινωνικών μέσων. Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι κέντρου επαφής:

• Επί τόπου – Όλες οι υποδομές που απαιτούνται για τη λειτουργία βρίσκονται εντός των χώρων του γραφείου
• Βασισμένο σε σύννεφο – Όλη η υποδομή που απαιτείται για τη λειτουργία βρίσκονται στο σύννεφο (εμείς’Θα επικεντρωθώ στα κέντρα επαφής που βασίζονται σε σύννεφο)

Δύναμη του σύννεφου (Αφήνω’s Συζητήστε το cloud computing για μια στιγμή)

Το Cloud Computing είναι η παράδοση υπηρεσιών υπολογιστών μέσω του Διαδικτύου. Αυτό περιλαμβάνει το λογισμικό, την τεχνητή νοημοσύνη και τα αναλυτικά στοιχεία -τεχνολογίες που χρησιμοποιούν για να εξατομικεύουν τις εμπειρίες των πελατών και τη βελτίωση της εμπλοκής των πελατών. (Εσείς’Θα μάθω περισσότερα γι ‘αυτά καθώς προχωρούμε).

Ο όρος “κέντρο επικοινωνίας” χρησιμοποιείται συχνά εναλλακτικά με έναν άλλο όρο: “τηλεφωνικό κέντρο.” Αφήνω’να κάνουν μια σαφή διάκριση μεταξύ τους.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ενός τηλεφωνικού κέντρου και ενός κέντρου επαφής?

Ένα τηλεφωνικό κέντρο χειρίζεται μόνο φωνητικές κλήσεις, ενώ ένα κέντρο επαφής είναι Omnichannel. Για να το θέσω πιο απλά, η δύναμη των κέντρων επαφής υπερβαίνει την παροχή εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου.

Όταν συνειδητοποιείτε ότι οι πελάτες απαιτούν τώρα υπηρεσία μέσω πολλαπλών καναλιών, μπορείτε να σκεφτείτε τα κέντρα επαφής ως το επόμενο βήμα στην εξέλιξη του τηλεφωνικού κέντρου. Αυτός ο ψηφιακός μετασχηματισμός ήταν θεμελιώδης για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες στην εποχή των ψηφιακών μέσων.

Τι είναι ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών?

Ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών είναι πραγματικά ένας γενικός όρος για τηλεφωνικά κέντρα και κέντρα επαφής. (Οι πράκτορες ονομάζονται εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σε ορισμένα γραφεία, σωστά?·

Μπορεί επίσης να ακούσετε φράσεις όπως το Κέντρο Υποστήριξης Πελατών, το Κέντρο Φόρου Πελατών, το Γραφείο Βοήθειας Καταναλωτών κ.λπ. Κύριος’να μπερδευτείτε – όλοι αυτοί οι όροι αναφέρονται στο ίδιο πράγμα. Οι εταιρείες μπορούν ακόμη και να κερδίσουν το δικό τους όρο για σκοπούς επωνυμίας!

Όπως έχουμε μάθει, οι διαφορές μεταξύ των τηλεφωνικών κέντρων και των κέντρων επαφής βρίσκονται κυρίως στα κανάλια επικοινωνίας που υποστηρίζουν. Αφήνω’να δείτε πώς λειτουργεί αυτό στην πράξη.

Κέντρο επικοινωνίας vs. τηλεφωνικό κέντρο: Ενδυνάμωση πελατών

1. Τα κέντρα επαφής και τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν μια διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR), ένα εργαλείο αυτοματισμού που επιτρέπει στους ανθρώπους να αλληλεπιδρούν με ένα τηλεφωνικό σύστημα που λειτουργεί με υπολογιστή μέσω φωνητικών προτροπών ή καταχωρήσεων πληκτρολογίου. Σχεδιασμένο δικαίωμα, ένα σύστημα IVR θα πρέπει να διευκολύνει τους πελάτες να προσεγγίζουν ζωντανούς πράκτορες ή να τους βοηθήσουν να επιλύσουν τα ζητήματα μόνοι τους.
2. Σήμερα’Το S IVR για τις πωλήσεις και την υποστήριξη πελατών χρησιμοποιεί επίσης ενσωμάτωση τηλεφωνίας υπολογιστών (CTI), την τεχνολογία που συνδέει το τηλεφωνικό σας σύστημα με τις εφαρμογές των επιχειρήσεων’Re Χρήση. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες να εκτελούν λειτουργίες τηλεφώνου (e.σολ. Απαντώντας σε κλήσεις, τερματίζοντας κλήσεις, θέτοντας κλήσεις σε αναμονή) από το λογισμικό στην επιφάνεια εργασίας τους χρησιμοποιώντας στοιχεία ελέγχου στην οθόνη.
3. Εκτός από το IVR, η αυτοεξυπηρέτηση μπορεί επίσης να έρθει με τη μορφή αμφίδρομης αποστολής μηνυμάτων και chatbots, και τα δύο είναι δυνατά μόνο με κέντρα επαφής.
4. Αμφίδρομη γραπτά μηνύματα – Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αμφίδρομα μηνύματα για να παραδώσουν υποστήριξη omnichannel. Εδώ, ο πελάτης στέλνει ένα μήνυμα κειμένου σε έναν σύντομο κώδικα (e.σολ. Απάντηση σταματήστε να σταματήσετε να λαμβάνετε ενημερώσεις) και λαμβάνει απάντηση (e.σολ. “Έχετε επιτυχώς καταργηθεί σε μηνύματα από αυτόν τον αριθμό”).
5. Chatbots – Ένα chatbot είναι λογισμικό τεχνητής νοημοσύνης (AI) που προσομοιώνει ανθρώπινες συνομιλίες μέσω άμεσων μηνυμάτων. Χρησιμοποιεί ορισμένες μορφές τεχνολογιών αναγνώρισης ομιλίας για να εντοπίσει και να ανταποκριθεί στην ανθρώπινη ομιλία. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες θα αισθάνονταν σαν’να μιλάς σε έναν ζωντανό πράκτορα.

Κέντρο επικοινωνίας vs. τηλεφωνικό κέντρο: ενδυνάμωση πράκτορα

1. Είναι n’ασυνήθιστο για τους πράκτορες να βρεθούν στο τέλος των αγενών σχολίων από τους πελάτες. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπίσετε αυτό από το να παραδώσετε εμπειρία πελατών πέντε αστέρων κάθε φορά που επικοινωνούν με την εταιρεία σας. Εδώ είναι μερικά από τα βασικά χαρακτηριστικά που το καθιστούν δυνατό:
2. Με τα εργαλεία διαχείρισης του εργατικού δυναμικού, οι διαχειριστές του κέντρου επικοινωνίας δεν μπορούν μόνο να παρακολουθούν τη συμπεριφορά των πράκτορα, αλλά και να εξορθολογίσουν τη διαδικασία πρόσληψης για να βεβαιωθούν ότι οι θέσεις του πράκτορα συμπλήρωσαν από τα πιο οδηγημένα και εξειδικευμένα ταλέντα.
3. Εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης όπως το IVR και το chatbots εξασφαλίζουν ότι οι πράκτορες έχουν λιγότερες βασικές ερωτήσεις για να αντιμετωπίσουν και επομένως μπορούν να εστιάσουν την προσοχή τους σε πιο κρίσιμα ζητήματα.
4. Οι αξιόπιστες πλατφόρμες του κέντρου επαφής σύννεφων, όπως το RingCentral, ενσωματώνονται καλά με τις εφαρμογές επιχειρήσεων που χρησιμοποιείτε ήδη, συμπεριλαμβανομένου του λογισμικού διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM). Αυτό δίνει στους πράκτορες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να χειριστούν αποτελεσματικά τις αλληλεπιδράσεις των πελατών.
5. Τελικά, η εμπειρία είναι πιο ευχάριστη όταν αφήνετε τους πελάτες να αλληλεπιδρούν μαζί σας στο προτιμώμενο κανάλι τους. Εκεί’οι μικρότερες πιθανότητες να βιώνουν μακρύ χρόνο αναμονής και οι πράκτορές σας είναι πιο πιθανό να παρέχουν πρώτη ανάλυση επαφών. Όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι, οι πράκτορές σας είναι ευτυχείς.

Κέντρο επικοινωνίας vs. τηλεφωνικό κέντρο: αλληλεπίδραση πράκτορα-πελάτη

Οι λύσεις του κέντρου επικοινωνίας είναι συνήθως φορτωμένες με εξελιγμένα χαρακτηριστικά που έχουν σχεδιαστεί για να φέρουν εμπειρίες πελατών σε νέα ύψη. Για παράδειγμα, η χρήση προηγμένων εργαλείων ανάλυσης και εποπτείας, ένας διαχειριστής του κέντρου επαφών μπορεί να εκχωρήσει τους σωστούς πράκτορες στις ανησυχίες των πελατών που βασίζονται στην εμπειρογνωμοσύνη. Αυτή η μέθοδος αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD) ονομάζεται δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.

Για τους απροσδιόριστους, ένας αυτόματος διανομέας κλήσεων είναι ένα χαρακτηριστικό τηλεφωνίας που απαντά και διαδρομές εισερχόμενες επαφές σε ένα συγκεκριμένο τμήμα, πράκτορα ή μενού IVR με βάση προκαθορισμένα κανόνες.

Με τα δεδομένα των πελατών και μια επισκόπηση του ταξιδιού του πελάτη, οι πράκτορες θα έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να χειριστούν αποτελεσματικά τις εξερχόμενες και εισερχόμενες κλήσεις – και στην περίπτωση κέντρων επαφών, κειμένων, ηλεκτρονικών μηνυμάτων, ζωντανών συνομιλιών και μηνυμάτων κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Σίγουρα, μερικές από τις προηγούμενες δυνατότητες μπορεί να είναι δυνατές σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, αλλά don’t πάντα λειτουργεί καλά στην πράξη.

Αφήνω’λένε ότι ένας πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου ετοιμάζεται να κάνει μια εξερχόμενη κλήση. Μπορεί να έχουν τα απαραίτητα στοιχεία επικοινωνίας με τον πελάτη και άλλες πληροφορίες στη διάθεσή τους, αλλά το πράγμα είναι, οι άνθρωποι δεν είναι’t πάντα στο σπίτι. Ο πράκτορας μπορεί να καλέσει τον πελάτη’S Κινητό αριθμό, αλλά εκεί’δεν εγγυάται ότι θα απαντηθεί. Το γεγονός είναι ότι πολλοί άνθρωποι είναι προσεκτικοί όταν πρόκειται να απαντήσουν σε άγνωστους αριθμούς.

Με ένα κέντρο επαφής, οι πελάτες μπορούν να φτάσουν στην εταιρεία σας χρησιμοποιώντας το φορητό υπολογιστή ή το κινητό τους τηλέφωνο και οι πράκτορες μπορούν να ανταποκριθούν σε πραγματικό χρόνο, ανεξάρτητα από το κανάλι – ομιλία για μια βελτιωμένη εμπειρία πελατών.

Κέντρο επικοινωνίας vs. τηλεφωνικό κέντρο: συλλογή δεδομένων

Οι πελάτες μοιράζονται προσωπικά στοιχεία κάθε φορά που επικοινωνούν με την επιχείρησή σας. Θα μπορούσαν να μιλήσουν για τις προτιμήσεις των προϊόντων τους και να υπονοήσουν κάποια αγοραστική συμπεριφορά. Με το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, οι πράκτορες μπορούν να παρακολουθούν όλες αυτές τις πολύτιμες πληροφορίες – αλλά ας’μην ξεχνάτε ότι υπάρχουν άλλα κανάλια και οι πελάτες μπορούν να εμπλακούν διαφορετικά σε καθένα από αυτά.

Πολλαπλά κανάλια σημαίνουν περισσότερα δεδομένα. Το λογισμικό Contact Center μεταφέρει όλα αυτά σε ένα μόνο προφίλ, επιτρέποντας στους πράκτορες να προσαρμόσουν την εμπειρία στον πελάτη’μιλάω με. Τις περισσότερες φορές, το αποτέλεσμα είναι η ικανοποίηση του πελάτη Omnichannel.

Κέντρο επικοινωνίας vs. τηλεφωνικό κέντρο: κοινά παράπονα και μετριασμός

Τα παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα δεν είναι ξένοι σε καταγγελίες. Αλλά οι πελάτες μπορούν να είναι σίγουροι ότι οι καλύτερες εταιρείες κάνουν ό, τι είναι δυνατόν για να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα, τα οποία περιλαμβάνουν:

• Χρόνοι αναμονής – Η ικανοποίηση του πελάτη μειώνεται καθώς ο χρόνος αναμονής αυξάνεται – αυτό’είναι γεγονός. Εδώ είναι μερικά από τα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να μειώσετε τους μεγάλους χρόνους αναμονής τόσο για τα τηλεφωνικά κέντρα όσο και για τα κέντρα επαφής:
  • Βελτιώστε το σχεδιασμό του συστήματος IVR
  • Βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορές σας έχουν πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα των πελατών που χρειάζονται
  • Χρησιμοποιήστε το εργαλείο επανάκλησης

  Οι προαναφερθείσες προκλήσεις μπορούν να μετριαστούν όταν έχετε μια κορυφαία λύση κέντρου επαφής όπως αυτή που προσφέρει η RingCentral. Εκτός από τη διατήρηση των σημερινών τεχνολογιών τηλεφωνικού κέντρου και του κέντρου επαφών, η εταιρεία συμβαίνει επίσης να είναι ο παγκόσμιος ηγέτης στις ενοποιημένες επικοινωνίες. Μάθετε τι σημαίνει αυτό για την επιχείρησή σας επικοινωνώντας με την ομάδα πωλήσεών μας.

  Χρήση περιπτώσεων: Τι κάνει ένα κέντρο επαφών?

  Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι τα κέντρα επαφής αφορούν την αντιμετώπιση των καταγγελιών προϊόντων και την παροχή τεχνικής υποστήριξης. Αυτές οι περιπτώσεις χρησιμοποιούν σίγουρα ένα τεράστιο μέρος του τι κάνει ένας πράκτορας του κέντρου επαφής, αλλά δεν είναι τα πάντα. Τα κέντρα επικοινωνίας εξυπηρετούν επίσης τους ακόλουθους σκοπούς και πολλά άλλα:

  • Ανησυχίες για την χρέωση – Οι άνθρωποι μπορούν να επικοινωνήσουν με την εταιρεία σας για οτιδήποτε περιλαμβάνει χρέωση. Για παράδειγμα, ένας πελάτης κάνει μια αγορά και η τραπεζική του δήλωση δείχνει ένα ελαφρώς διαφορετικό ποσό. Εάν υπάρχουν άλλοι πελάτες που έχουν βιώσει αυτό, αναμένετε ότι οι όγκοι των κλήσεων σας θα αυξηθούν από μια πλημμύρα εισερχόμενων κλήσεων.
  • Πωλήσεις κλήσεων και προσφορές μάρκετινγκ – Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να προσεγγίσουν τους υφιστάμενους ή πιθανούς πελάτες με σκοπό την πώληση αγαθών/υπηρεσιών ή προσκαλώντας τους να επωφεληθούν από συνεχή promo. Ωστόσο, ορισμένοι πελάτες μπορεί να το βρουν λίγο ενοχλητικό και θα αισθάνονται πιο άνετα να επικοινωνούν με άλλα κανάλια όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης.
  • Προσπάθειες συγκέντρωσης κεφαλαίων – Οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί μπορούν να προσεγγίσουν τις κοινότητες όταν συγκεντρώνουν χρήματα για μια αιτία. Μπορούν να το κάνουν μέσω οποιουδήποτε κανάλι επικοινωνίας.
  • Ερευνες – Οι επιχειρήσεις συνήθως διεξάγουν έρευνες για να πάρουν τον παλμό των καταναλωτών. Και πάλι, αυτό μπορεί να γίνει σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας και στην πραγματικότητα θα πρέπει να είναι ευκολότερο και πιο αποτελεσματικό μέσω ψηφιακών επιλογών.
  • Αλυσίδα εφοδιασμού και εφοδιαστική – Οι εταιρείες χρησιμοποιούν κέντρα επαφών για να παρέχουν ορατότητα και διαφάνεια στις δραστηριότητές τους, από την τοποθέτηση παραγγελιών έως τη ναυτιλία.

  Με συνεχείς εξελίξεις στην τεχνολογία του κέντρου επαφών, θα μπορούσαμε να αναμένουμε περισσότερες περιπτώσεις χρήσης για να προκύψουν. Το μέλλον των κέντρων επαφής φαίνεται πράγματι καλό. Αλλά είναι πραγματικά αυτό που χρειάζεται η επιχείρησή σας?

  Τηλεφωνικά κέντρα vs. Κέντρα επικοινωνίας: που είναι καλύτερο για την επιχείρησή σας?

  Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι, χωρίς αμφιβολία, εξαιρετική για επιχειρήσεις με πελατειακή βάση που βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στις φωνητικές κλήσεις. Η δυνατότητα να αποκτήσετε σε βάθος αναφορές σχετικά με τις κλήσεις πωλήσεων, να λάβετε διεθνείς κλήσεις μείον τις χρεώσεις περιαγωγής και να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό σύστημα δρομολόγησης είναι πολύ καλό για να περάσετε.

  Τούτου λεχθέντος, πρέπει να θυμόμαστε (αυτό μπορεί’να τονίσουμε αρκετά) ότι οι πελάτες don’να χρησιμοποιείτε πάντα το τηλέφωνο κατά την επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας. Πολλοί από αυτούς είναι πιο άνετα με κείμενο, email, συνομιλία ή κοινωνικά μέσα ενημέρωσης. Μερικοί μπορεί να δουν το τηλέφωνο ως έσχατη λύση.

  Αυτό έχουν έρθει τα σύγχρονα κέντρα επαφής. Ως επιχειρηματικοί οργανισμοί, πηγαίνετε όπου οι πελάτες σας πηγαίνουν να παραδώσουν την πρώτη θέση πελατών πρώτης τάξεως και τελικά ενισχύουν την απόδοση του κέντρου επαφών σας.

  Οι πελάτες δεν περιμένουν τίποτα λιγότερο από την καλύτερη υπηρεσία από τα εμπορικά σήματα που εμπιστεύονται. Τι λέτε για τη λήψη του RingCentral Contact Center για μια περιστροφή και δείτε πώς μπορεί να σας βοηθήσει να δώσετε ό, τι αξίζουν οι πελάτες σας (και οι πράκτορες)?